呼叫中心建设与管理 客户沟通心理学 呼叫中心运营管理-客户沟通心理学.pptVIP

《呼叫中心建设与管理》课程 Construction and management of Call Center 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 客户沟通心理学 目录 01 呼叫中心的客户沟通 02 客户沟通建立在自信基础上 03 如何增进自身身心健康 呼叫中心的客户沟通 * 呼叫中心建设与管理 呼叫中心的工作与其他人际沟通形式相比，其特殊性体现在工作形式、工作性质、工作技能、心理素质、沟通形式5个方面。 1.工作形式的特殊性 呼叫中心里座席与客户沟通主要是通过电话进行语音沟通，其他诸如传真、电子邮件、互联网、视频及短信等作为辅助工具。遇到的人形形色色，遇到的事千差万别。这类工作属于知识技能与情感劳动的结合，在运用业务知识的同时还需要付出巨大的心智与情感，对人的挑战性是巨大的。 2.工作性质的特殊性 从客户需求的角度，客户与座席人员通话，一方面是为了咨询业务、寻求解决方案；另一方面也是在寻求帮助、消除孤独和恐惧。因此，要求座席人员与客户建立平等的对话。在解决客户问题的同时安抚客户的情绪，使客户即使没有解决问题也能够满意。这种沟通形式可以理解为双向的，满意是单方面的。 呼叫中心的客户沟通 * 呼叫中心建设与管理 3.对工作技能的要求较多 呼叫中心的工作对于各方面技能综合要求较高。首先，必须熟练掌握计算机操作技能，有足够的专业知识，熟悉公司相关业务流程，掌握公司政策以及与有相关业务部门之间的职责衔接；具备良好的沟通能力，即包括思维能力、表达能力、倾听能力、理解能力及学习能力等。 4.对个人心理素质要求较高 一个合格的座席人员，首先需要具备自信与自尊，是心理健康的。只有这样才能在面对客户的刁难、责骂、无理要求或棘手的问题时，情绪稳定、不急不躁，敢于面对问题，经得起挫折。需要很强的自我控制能力和自我心理平衡能力。 5.对沟通形式的特殊要求 在客户沟通中信奉的是“客户永远是对的”。在与客户交流时，需要将注意力放在客户的问题和情绪上，根据公司的规范以及语言规范，温和有度的为客户答疑解惑。 客户沟通建立在自信的基础上 * 呼叫中心建设与管理 有效的客户沟通是以建立自信为基础的。 1.客户沟通首先要以自我尊重为前提 只有自我尊重，才能做到在人际交往中做到有节制地沟通，有礼仪地与他人交往；只有自我尊重，才能使自己和他人站在同一高度进行平等的交流，而自我尊重的表现就是自信。真诚地尊重他人，向他人敞开心扉，自然可以赢得信任，赢得尊重。 2.不自信的人在客户沟通中可能会触动自身以往的创伤经历 每天面对棘手的问题、客户的无理要求，有可能会触动座席人员成长中的创伤经历，伤到自尊，触动情绪，导致情绪失控，行事不当，最终造成无效的客户沟通，甚至给他人造成伤害。 3.不自信的人在沟通中会产生心理妨碍 4.不自信的人说服力比较差 如何增进自身身心健康 * 呼叫中心建设与管理 1.职业化和社会适应 在社会适应的进程中，一个人具备了生活自理能力、基本劳动能力、选择并从事某种职业的能力，社会交往能力，用道德规范约束自己的能力，就会为自信加分。 2.建立良好的人际关系 人际交往是一个人认识社会、体验人生、完善自我的重要途径，也是伴随人生不断发展的过程。如果一个人能一直朝着正确的方向努力，不断成熟，不断充实自己，实现自我价值，这也是自信的源泉。 3.培养积极的心态 如果在日常生活中，一个人能够清晰地辨析自己的情绪，接纳自己的情绪，喜欢自己，相信自己，懂得一直努力、坚定信念、培养健全的人格，不沉溺，不压抑；同时在需要时又能够及时得到爱和支持，他的人生和事业就会无往不利。 如何增进自身身心健康 * 呼叫中心建设与管理 4.处理好自身的压力情绪 （1）情绪辨析 情绪分为正面和负面两类。正面的情绪一般都会产生健康的反应，负面的请选择会产生健康和不健康两种影响。 当我们清晰地辨识出自己的情绪是正面还是负面的，是健康的负面还是非健康的负面，并洞察出这种负面情绪背后的信念，与之关联的行为、思维时，我们便能产生自知之明，这种自知之明是建立和谐人际关系的保障。 在人际交往中，区别对待不健康的负面情绪和健康的负面情绪，至少能够及时发现不健康的负面情绪，并控制其向交往对象传播和蔓延；适度表露健康的负面情绪可有效获得交往对象的理解和同情，拉近彼此距离。