呼叫中心建设与管理 人工坐席 关键技术-人工座席.pptVIP

《呼叫中心建设与管理》课程 Digital communication technology 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 关键技术--人工座席 目录 01 人工座席的简介 02 人工座席的分类 03 主要功能 呼叫中心人工座席的定义 * 呼叫中心建设与管理 呼叫中心人工座席 呼叫中心提供的一些服务，如业务查询、故障报告和服务投诉等，必须由具有专业知识的业务代表来完成。所谓座席就是指业务代表(又称为座席人员)及其工作设备，如话机、耳机、话筒，运行CTI程序的个人计算机或计算机终端等。座席人员可以通过鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作。 座席根据处理业务的能力可以分为普通席、专家席和管理席(班长席)等。 签入 应答 进入工作状态 来话转出 签出 释放 退出工作状态 事后处理 示忙 呼叫保持 设置呼叫数据 强拆 示闲 取消保持 三方通话 监听 呼出 休息 内呼 强插 挂机 内部求助　 呼叫转移 　 表2-2 软电话常用状态一览表 呼叫中心人工座席的类别 * 呼叫中心建设与管理 1、从业务模式角度区分 呼叫中心坐席可以分为呼入座席与呼出座席。 2、从渠道角度区分 呼叫中心坐席可以分为语音座席、Web Chat座席、 E-mail座席、短信座席、微博座席等。 3、从办公地点角度区分 呼叫中心坐席可以分为集中办公座席与居家座席。 4、统一通信（UC）j的出现，实现了二线座席以及远程专家座席。 呼叫中心人工座席的主要功能 * 呼叫中心建设与管理 1 、签入 签入媒体服务器，签入排队机，业务代表上班。签入成功后，呼叫中心才会给业务代表分配呼叫。 2 、签出 签出媒体服务器，签出排队机，业务代表下班。签出成功后，呼叫中心不会给业务代表分配呼叫。 3 、应答 当系统分配一个呼叫到座席时，业务代表可以利用此功能应答该呼叫，应答成功后，业务代表开始同客户通话。 4 、释放 业务代表挂机，将呼叫释放，呼叫释放后座席处于空闲状态，可以继续接听来电。 呼叫中心人工座席的主要功能 * 呼叫中心建设与管理 5 、示忙 座席示忙后，将不再分配来电，但可以呼出，被监听和插入。 6 、示闲 座席示闲后，可被分配来电。 7 、休息 业务代表可以请求休息，休息时不会分配来电。休息与示忙的区别在于休息需要申请并获得批准，可以设置休息的时间。 8 、内呼 内部呼叫是指一个业务代表向另一个业务代表发起呼叫并实现通话。内部电话不能被保持、不能被转出、不能被静音。 呼叫中心人工座席的主要功能 * 呼叫中心建设与管理 9 、内部求助 业务代表在接听来电的时候，可以发起内部求助。内部求助分为两方求助和三方求助。如果是两方求助，客户的呼叫被保持，业务代表和被求助的业务代表通话；如果是三方求助，客户，业务代表和被求助的业务代表三方通话。 10 、呼叫转移 将来电转移到其他的业务代表，队列，自动流程或接入码。如果存在协作呼叫，那么相应的协作呼叫也一起同步转移。 11 、呼叫保持 呼叫保持指业务代表在通话的过程中，将呼叫保持起来，此时客户听到保持音乐，待需要的时候再将该呼叫取出，继续通话。 12 、取消保持 业务代表可以把保持的呼叫与当前接通的另一方连接起来，然后业务代表自动释放，可以继续接受来电。 呼叫中心人工座席的主要功能 * 呼叫中心建设与管理 13 、三方通话 一个业务代表与其他两名客户或两名代表与一名客户同时通话称为三方通话。在三方通话的情况下，如果一方挂机，另两方仍可继续通话。 14 、来电转出 将呼叫转出至1个指定电话。 15 、呼出 指业务代表呼叫某电话号码，实现通话。 16 、进入工作状态 工作状态是座席的一种状态，座席进入工作状态后不分配来电。工作状态与示忙类似，座席处于工作状态时可以接收内部呼叫，而示忙时不可以接收内部呼叫。 呼叫中心人工座席的主要功能 * 呼叫中心建设与管理 17 、退出工作状态 座席退出工作状态后可以继续接收来电。 18 、设置呼叫数据 业务代表可以为呼叫设置附加信息，在呼叫转移时，这些信息可随同呼叫同步转移。 19 、事后处理 业务代表结束与客户的通话后，完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间，例如填写事后处理单。 20 、强插 管理功能，对业务代表与客户的通话进行强行插入。 21 、强拆 管理功能，对业务代表和客户的通话进行强行的拆线。