培训医疗系统投诉处理及沟通的技巧.pptVIP

提纲 时代背景 医患关系的现状及对策 投诉产生的原因及价值 处理投诉的工作流程 医患沟通的技巧 容易忽视的问题 案例分享 背景 世界已进入“3C”时代:环境变化日新月 异( Change)、竞争日益激烈( ompetition)、 以顾客为中心( Customers)。 以人为本”、“以病人为中心”已经 成为众多医院流行的服务口号。 “如何提供满意的服务”研究者甚众, “如何将不满意转化为满意”则是一门更深 奥的学问。 医患关系的 现状 医患关系紧张 触目惊心的数字 ☆326家医院9847% ☆ Google☆每间医院:66、5、5 ☆调查1:495% ☆调查2:60% ☆调查3:80% 医患关系的现状 医学的发展出现了令人应该警惕 的异化:过多地强调专科化、技术化、 市场化、而漠视了人性化。 医学人文精神在现代医学技术的 发展洪流冲刷下黯淡了应有的光彩, 随之而来的是医患关系的%x ASGRAc 要警惕呵!圆 从“白衣天使”到“白衣狼” 医患关系紧张,医疗纠纷频发使 得当代医学捉襟见肘,疲于应付。 在静静的苏州河边,弯弯的小石桥畔,身着白衫绿裙的我撑 着一把藕荷色的油纸伞,幽幽地穿行在窄窄的雨巷深处,诠释诗 人笔下带着紫丁香般忧愁的动人女孩 【外部原因上在 ※经济转轨、社会转型 ※“非稳定状态”的频发阶段 ※现有制度不完善 ※医改未被认可 ※医