物业管理职业素养 物业管理职业素养 021服务意识.pptx

职业素养二职业意识训练职业意识职业意识是人们对职业劳动的认识、评价、情感和态度等心理成分的综合反映，是支配和调控全部职业行为和职业活动的调节器。(医生救人）职业意识是职业道德、职业操守、职业行为等职业要素的总和。职业意识是约定俗成、师承父传的。国外心理学家：所谓职业意识是指人们对职业的认识、意向以及对职业所持的主要观点。一、服务（顾客）意识（一）服务意识的概念 1. 概念 服务意识是指企业全体员工在与企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作服务——利润的源泉我想我的观点是制造业在本世纪以后开始到未来，将不会成为就业的主要驱动力量，因为大批的制造业将会由机器所取代，而未来创造真正的就业，人类从过去的一两百年工业时代，将进入现代服务业时代，现代服务业才是真正的制造业，而服务业本身就是制造业。——马云·世界物联网无锡峰会帮忙：办公室有没有在那帮忙的学生？有几个，男的女的？什么专业的，哪个班的？现在有没有空，是否走得开？可以走开多长时间？……？2.为什么要有服务顾客的意识？ ——竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品 所以—— 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下…… 我们唯有在提供最基本的标准化服务之外，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。这就是优质服务。 因此，要求永远超越客人的期望值。一个不满的顾客——带来什么后果？你的想法是什么？l? 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客l 24人不满但并不投诉l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l 6个有严重问题但未发出抱怨声l 投诉者比不投诉者更有愿意继续与公司保持关系l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个满意的顾客l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意（二）游戏讨论：游戏规则：请出2组学员。寻找10件物品，宣布计时开始之后，两组分别迅速通过各种途径（非本组）凑起这些物品，限时5分钟。时间到，上台展示。寻找的物品：1.纯白头发一根2.学校或学院文化符号一个3.最（高、矮、胖、瘦，或头发最长、短）同学的签名一个4.非皮质腰带一根5.硬币（一角、五角或一元，面额越小越好）一枚6.铜钥匙一把7.一张2寸的照片8.红色饰物一只9.唇印一对（要一男一女的，要能明显看出颜色）10.黑色手机附件一个 总结——对优质服务的诠释： 1、核心——帮助 积极主动、用心地帮助别人，给对方带来便捷、快乐和幸福。 2、个性化 不拘陈规，恰到好处地提供所需服务，如令客户/业主/伙伴满意的个性化的服务。 3、一步到位 重职责，轻分工，提供一步到位的服务。 4、延续性 主动替客户/业主/伙伴着想，提供必需或合理的延续服务。 5、精髓——感到 通过服务，自然地表达出一种令客户/业主/伙伴感触到的真诚与关怀，让对方感到被关心、被尊重和物有所值。 .提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、主动负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？