基于需求的用户访谈的访谈提纲(上).pdf

基于需求的用户访谈的访谈提纲 （上） 如果做用户研究，那么与用户进行深度访谈是最常用的一种定性研究的方法。不过，我 们显然不能真象聊天一样两手空空地去和用户交流，你必须要制定你的访谈提纲。 当用研人员开始制定访谈提纲的时候，常常会遇到这样的问题： 1．不知道该问什么问题 2．不知道怎么启动用户访谈的谈话 3．不知道该了解用户什么东西，不该了解用户什么东西 4．感觉有好多问题要问，但是东一个问题、西一个问题不成体系 5．写了一堆问题，但是不知道是否完整，是否还有什么遗漏的内容 下面介绍一个用户访谈的访谈提纲模板，根据这个模板，你能够非常快速地完成访谈提 纲，而且你的访谈提纲基本上能够覆盖90%以上的访谈内容。 访谈提纲编制方法 在编制访谈提纲之前，首先你需要知道你这次用户访谈的目的是什么？是为了新产品的 开发还是为了用户运营的细化，或者是找到潜在的细分用户群，不管如何，你应该首先有一 个明确的目的。 有了明确的目的，你的访谈提纲就应该围绕着这个目的去了解用户，与这个目的无关的 用户信息则没有必要过于关注。为了便于操作，我把整个访谈提纲的编制总结为 “365”的 模式，简单地说，编制访谈提纲需要做好 “三个阶段”、 “六个维度”、 “五个扩展” 三个阶段 电影一般可以分为“开场-发展-结尾”三个阶段一样，用户访谈其实就是在与用户一起 演场电影，因此，我们也可以把用户访谈分为三个阶段，你的访谈提纲也应该包含这三个阶 段的内容。 开场： 开场是访谈双方进入角色的过程，我们也把这个称谓 “热身”或者 “破冰”，开场阶段 需要完成三个方面的内容： 1. 首先，你要进行自我介绍，并对用户的到来表示欢迎，并对本次访谈的目的和主要内容 做一个简单的介绍，整个访谈大概的时间，让用户做到心里有数。 2. 其次，你要缓解用户的紧张情绪。有些用户可能是首次接受访谈，可能会紧张、也可能 会很兴奋，甚至还有些担心。你需要缓解用户的这种情绪，告诉他们访谈的内容都是用 户日常发生的事情，用户能够很容易参与进来，不会感到很高深莫测。 3. 第三，你要鼓励用户畅所欲言。你要让用户感到价值，你要告诉用户他们的回答会对你 非常有帮助；你要告诉用户这不是考试，所有的问题都没有对错之分；你要告诉用户用 户整个访谈都会保密，用户的回答只会在研究中使用，如果要使用用户的回答，也会采 用化名或者匿名处理。 完成这三个方面的内容以后，你就可以让用户做一个简单的自我介绍，让访谈进入到下 一个阶段。 以下是访谈提纲开场的一个模板： _XXX，您好！很高兴您能来参加我们这次访谈，我叫XXX，你可以叫我小X。这次访谈 主要是想了解一下您对于在线教育的看法，整个时间估计需要50分钟左右。您不需要有什 么顾虑，您的任何想法对我们来说都是非常有价值的。你就把它当成普通聊天就行了，想到 什么就说什么，这不是考试，我们的问题也没有什么对错之分，总之，你说的都是对的。我 们不会泄露您的任何隐私，你的发言我们只会在项目中使用，如果要使用您的原话，我们会 采用化名的形式使用。 发展： 发展阶段是你访谈的中的重点，你的核心问题都应该在这个阶段完成。这个阶段的内容 主要就是围绕后面的六个维度和五个扩展进行设计，后面将详细进行说明。 结尾： 当你的主要问题都得到回答后，你就可以进入收尾阶段了。收尾阶段并不是简单一句“访 谈结束了”，你需要做以下几件事情： 1. 首先，你要明确表示你的问题已经结束，访谈的主体工作已经结束。然后，你可以询问 用户是否还有什么内容愿意进一步分享。有时候在访谈的过程中，用户其实会逐渐感受 到你访谈的目的，或者用户本身是有很多自己的想法，但是在访谈中没有机会表达，这 时候，你把话题交给了用户，有时候会获得一些意想不到的信息。 2. 接着，你需要对用户表示感谢。这种感谢如果仅仅是礼节性的表示一下问题并不太大， 但是如果你能结合访谈的具体内容，谈谈用户的回答中有那1-2个内容对你特别有启发 和触动，这会让用户感觉真的对你有所帮助。