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呼叫中心从业人员 职业素养 往反 三寸之舌,强于百万雄兵;一人之辩,重于九 鼎之宝; 《战国策》 人生的成败,往往取决于口才的好坏。自古以来,能够 因润通达者多为能言善辩之辈,不普言辞者往往处世艰难 甚至遭致失败。一言能兴邦,一言能丧国,一人之辩重于九 鼎之宝,三寸之舌强于百万之师。 好口才不仅仅是语言的措辞,事件的描述,更多的是沟 通艺术的融合,考验着我们的智慧和驾驭整体形象的能力 交流全班总结 习/研讨展 专业能力 系统操 作 学习能 力 力 管理 承压 能力 能力 客户服 明确自主交流全班总结 任务 研讨 展 案例 那是位五十岁上下的女同志,前来柜台咨询保险 业务。她身材不高,长得慈眉善目,化着淡妆,显示出良 好的修养。 由于柜台较高,所以我们只能看到这位女同志双手叠 放在柜台上,撑起自己的下颚,向我的同事咨询。 明确 交流 请诗 全班总结 拓展 我想给我和我的老公各买一份保险,有什 么合适的吗?我老公经济条件特别好,价格 高低都没有关系 由于她是南方人,说话的声音柔柔弱弱的,尤其是 老公”这个称谓更是让我们相视一笑,大家不约而同 的都扭头看了她一眼。我的同事给她推荐了大病保险 随后递给她一份条款,建议她回去先仔细看看。她拿着 条款,转身离开了高高的柜台。 明确自主交流全班总结 务学习/研讨展示拓展 柜台外面恢复了安静,可是柜台里面却像开了锅样,你言我 一语地议论