前厅部岗位制度.docxVIP

1 、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事 必须遵守的行为准则。 2、 同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、 以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、 考勤制度 按时上下班，做到不迟到，不早退。 每班次提前五至十分钟到岗，到岗前整理好自己的仪容仪表，着淡妆。前 台领班负责检查督导，若主管检查未到位着，员工加班半个小时，领班加班一个 小时。 事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 二、 仪容仪表 上班必须按洒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须十净、整齐。 洒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 人事部每日质检会对此进行巡检,如果发现未按标准执行的，将直接罚单扣 款。 三、 劳动纪律 严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套） 严禁携带洒店物品出店。 严禁在洒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响洒店、客人或其 他员工声誉。 工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留 上班时间严禁打私人电话，十与工作无关的事情 严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观洒店。 上班时间内严禁收看广播、录音机及任何书报杂志。 严禁使用客梯及其他客用设备。 严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面： 严禁私自开房。 除行李员外，其余人员不得擅自到客房、 餐饮、康乐区域。 当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安 积极参加部位班组例会及各项 培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 自觉爱护保养各项设备设施。 工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。 严禁出现打架、吵架等违纪行为。 严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 工作中要有良好的工作态度。 前厅部前台接待班前，班中，班后工作检查准备及进行 班前 1、 提前五至十分钟到岗，到岗前，着淡妆，仪容仪表到位，前台领班负责 检查督导，若主管检查未到位着，员工加班半个小时，领班加班一个小时。 2、 与前班次交接工作，认真阅读每班次交班本，跟进交班本上未完成的各 项事宜，检查每班次预定，认真处理预定。 3、 整理前台台面各类单据，准备好当班所需用品，以备对客服务过程中， 便捷的应用每项单据 班中： 4、 积极热情的面貌上岗，快速有效的为客人办理相关业务 接听电话必须按标准语言对客服务 办理完业务，客人离店时，必须送上祝福：“欢迎您下次入住”或“期 待您的再次光临，请慢走” 热情服务的同时主动推广洒店的最新活动， 尽量留住每一位到店驻留的 每一位客人。 服务过程中正确的使用语言，恰当的处理客人的关系，不出错，不开错 房间，不写错单据，拿到客人的证件银行卡及时归还。为客人办理退房时，不找 错客人的余额。 5、 核对每天S账，每天系统内的账务一活二楚。出现异常账务及时做好交 接及跟进。 6、 当遇到客人投诉，在自己职权范围之内能办理的，自己先办理，如超出 自己范围的及时上报AM、GRO处理，不要怠慢客人。 7、 处理每笔账务时，认真细心，按标准流程及操作应对每一笔账务，不做 假，遵守职业道德。 对每一笔错帐及时上报，以便领班主管及时处理，避免客人不必要的投 诉，避免影响自己当天所有的账务。 对自己不熟悉的业务，操作系统，及时汇报，不能理所当然的私自按自 己意愿的办理。 8、 下班前，整理好自己所有退房的账单，并 核对，做好财务收尾工作, 等待交接班的下班次同事的到来。 班后： 9、 做好每班次的卫生及台面、抽屉单据物品的整洁整理。 以上操作规章处理如下： 1、 严格按照岗位操作进行操作，如若操作不当，造成的损失由操作员自己赔付 2、 为客人办理业务快速准确，房卡制作不能有误。 3、 房卡套、登记单内容必须真实反映客人身份、金额输入必须正确，违者造成 的损失由操作员赔付。 4、 做好房态控制，电脑操作失误退错房间，造成的损失由当事人赔付。 5、 办理各项收银业务时，账务结算错误造成的损失自行赔付。 6、 接待员开重房者，造成见恶人损失的，由当事人赔付损失，并向客人道歉， 并做好自我检讨。 7、 私自篡改房价、折扣，没有签字的，由当事人补齐。 住宿登记一房一证，必