前厅部筹建期培训大纲(1).docxVIP

前厅部筹建期培训大纲 培训时间安排表 培训时间/周 说明第一个月第二个月第三个月 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1迎新课程培训（培训部落实） 2岗位培训倩E门落实） 3新酒店垦荒 说明： 酒店员工应在开业前三个月全部报到上班，上班第一周、第二周接受培训部安排的迎新课程培训； 第二周至第九周接受由各部门管理人员安排的岗位培训课程；第十周至十二周进行新酒店垦荒。 培训部在这段时间要统筹、协调、监督各部门岗位培训的顺利进行，并在垦荒期协助人事部关心 员工的工作情绪，给予思想上的正确疏导。 岗位培训安排程序 序号事项时间要求 1培训部以备忘录形式书面通知各部门着手准备其岗位培训计划，各部门完成后递交到培训部。 两 周内 2由培训经理初步审核各部门的岗位培训计划， 如发现不符合要求的退回该部门作修改， 并要求对方 交回新计划。一周内 3行政经理/财务审阅后，递交总经理作最后批示。 三天内 4培训部将已确认的计划作为日后培训部协助、监督、巡查各部门岗位培训情况的依据。 每日 5培训经理每周向行政经理/财务汇报巡查情况，行政经理于行政例会中作通报。 每周 迎新课程培训内容及时间安排表 时间（周） 内容第一个月授课人 1 2 3 4 酒店的历史及酒店背景介绍培训经理 酒店服务设施介绍培训主任 员工手册讲解人事部经理 礼貌礼仪标准培训主任 工作中的安全与卫生培训主任 酒店保安课程保安部经理 酒店消防培训 消防主任 职业道德培训培训经理 礼貌训练培训主任 电话技巧训练培训主任 紧急情况护理措施医务人员 遇到紧急事件的应变程序培训主任 饮食卫生知识餐饮部经理 公共区域卫生知识公卫部经理 酒店英语培训培训主任 部门岗位培训安排 培训时间（周） 内容第一月 第二月 第三月 培训者 3 4 1 2 3 4 1 部门介绍部门经理 部门的职能与目标部门经理 操作程序、规章制度部门培训者 工作职责与责任部门培训者 工作标准部门培训者 实操训练部门培训者 专业英语培训部门培训者 电脑培训电脑经理 部门经理 礼仪礼貌培训部门培训者 工作中的安全和卫生 部门培训者 电话礼仪部门培训者 开业前部门培训计划表 月：部门/部别：管家部 日期培训内容时间 自到形式培训 对象学员 人数 1部门培训简介 前厅部概述 纪律及考勤制度 礼貌及仪容仪表 筹建期安全注意事项课堂前厅部 1大堂经理工作职责 各级主管工作职责 各级领班工作职责 各级服务员工作职责课堂前厅部 1火警行动手册学习 饭店防火工作 饭店治安防范 基本工作服务流程课堂前厅部 1各部早班工作说明 各部中班员工作说明 各部夜班员工作说明课堂前厅部 1大堂经理工作标准： 受理客人投诉 VIP客人入店、离店程序 夜间巡楼 客人物品丢失处理 意外事件处理 客人损坏饭店财物处理 防止跑帐、科帐催收 开启客房保险箱课堂/实操前厅部 1前厅接待工作标准： 散客入住登记 团队入住登记 受理客人特殊要求 受理客人结帐 受理客人预订 谢绝预订处理 保险箱处理 电脑故障时的操作处理课堂/实操前厅部 1礼宾部工作标准： 门童迎送宾客 散客入住行李服务 散客迁出行李服务 团队入住行李服务 团队迁出行李服务 行李寄存服务 行李提取 邮件、报刊收发投寄服务 残疾人服务 接送机服务课堂/实操前厅部 1总机房工作标准： 应答外线、内线电话 叫醒服务 受理特殊电话要求 待留言服务 发生重大、紧急情况处理课堂/实操前厅部 1商务中心工作标准： 小型会议服务 文件装订 收发传真 长途电话代拨 打字复印课堂/实操前厅部 1预订部工作标准： 电话预订 传真预订 团队预订 订房确认 担保确认 房价确认 订房婉拒 订房取消 订房变更 订房审核 预订审核 电话促销课堂/实操前厅部 测试 开业前部门培训计划表 月：部门/部别：管家部 日期培训内容时间 自到形式培训 对象学员 人数 1前厅部员工工作规章制度 礼宾服务操作管理制度 房间钥匙管理制度 礼宾部行李寄存规章制度 保密入住规章制度 开启客人房门制度 客人提前到店管理制度 住客过生日管理制度 客人携带宠物进店管理制度课堂/实操楼层 1客人房间钥匙授权制度 延时退房管理制度 客用保险箱管理制度 前台贵重物品保险箱管理制度 VIP客人接待管理制度 VIP级别管理制度 应用表格 课堂/实操 楼层