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希尔顿的企业文化 【篇一：希尔顿企业文化】 希尔顿企业文化 希尔顿的宾至如归 希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。专程去看 看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。他写的许多书中有一本 叫做《宾至如归》，时至今日，这本书已成了每个看希尔顿旅馆工 作人员的 “圣经 ”。如今，希尔顿的资产已从 5000 美元 发展到数百 亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称为 “旅馆之王 “的纽约华尔道夫 的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为 “旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名 声显赫于全球的旅馆业。 “你今天对客人微笑了没有 ” 企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、 员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼 仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的 人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。希 尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。每他天 至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员 (从总经 理到服务员 )问得最多的一句话，必定是： “你今天对客人微笑了没 有?”1930 年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了 80％，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达 50 万 美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和 呼吁： “目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦 美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的 局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆 本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾 客的。 ”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的 20％的旅馆中，只有希尔 顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就 领先进入了新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接 着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员 工开会时都要问： “现在我们的旅馆己新 添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人 更喜欢呢 ?员工回答之后，希尔顿笑着摇头说： “请你们想一想，如 果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客 会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好 微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我 宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进 只有一流设备而不见微笑的地方 ? ? ”当希尔顿坐专机来到某一国境 内的希尔顿旅馆视察时，服务人员就会立即想到一件事，那就是他 们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言： “你今天对客人微 笑了没有 ?” 站在时代前沿 希尔顿31岁之际，他在他父亲事业失败的时候，离开家乡新墨西哥。 在此以前，他做过工友、行商、矿山的投机者等等。离开家乡后， 他到达石油泉涌的德州，准备有所作为，然而身边的总资金只有删 美金。他想开办银行业，但资本的确太少，结果他买下蒙布勒饭店， 以石油工人及行商为对象，这便是世界饭店大王的创业起点。希尔 顿成功的秘诀，是从开头便把饭店 (旅馆)业当作一种 “企业”来经营， 自然他努力要求做到宾至如归，但他更把它视做一种不动产，只要 有机会，便以最低的价钱收买那些行将倒闭的饭店，再把建筑物整 修一番，经营上也重新布置，使业务向上，然后另找机会把它以买 价的数倍卖出去，以扩展资本。为此，他时时背负许多债务，借以 收买超过自己实力的大饭店，他时常向银行或个人设法周转资金， 结果他不得不辛劳地周旋于债主之间，不过，他在这一方面，确实 是一位天才。希尔顿饭店公司位于纽约的巴克培尼街，设在高达 43 层华尔道夫大饭店里。在收买这家号称世界最高的大饭店时，希尔 顿的热情，使旁听者也会兴奋不已。这家大饭店在世界上是最著名 的，在这儿住过的有国王、女王、国家元首、王子、主教等等世界 各国的重要人物，难怪希尔顿提起这件往事，便会说： “收买华尔道 夫，是我生命史上的一个转折点 !在收购成功的当天晚上，可能是希 尔顿一生中最美好的一夜。据说，当晚希尔顿站在华尔道夫的天井 里，仰望耸人云霄的大楼，沉浸于忘我之境，一动不动地，不知东 方之既白。自从他决定收买，一直到成功为止，前后经过了 18 年之 久。 这种态度果然是他成功的基础。不过，从他的历史加以检讨：他 31 岁时踏进饭店业界，但并不以饭店老板自居，从开始便把它当做一 种企业。因此，希尔顿的饭店不仅靠招徕旅客赚钱，并且只要有机 会，便做不动产的交易，借以随时扩充资本。由于这个转变而获得 成功的希尔顿，不仅对自己的企业有信心，同时知道了饭店经营要 与时代并进的道理，因此产生了新的经营哲学。他养成了时时留意 饭店机能变化的习惯，也就是在这交通日益进步，尤其是航空网日 益发达的时代，