收银员典型的案例分析精析.pptVIP

收银员作 典型例分析 案例1 顾客对商场情有独钟 经常来购物。一天,在二层买 鞋交钱时,问收银员能不能使 用信用卡。收银员只顾接待别 的顾客,没有回答。顾客又问 收银员,收银员答复:“有告 示自己看。” 案例分析 收款台上的确有关于信用卡使用的提示,但顾 客问一下有什么不行?顾客希望通过询问获得 收银员的明确答复,减少等候的时间。 收银员对回答顾客提问责无旁贷,即使正在接 待其他顾客,也要做到眼观六路、耳听八方, 同时照顾多位顾客的需求与感受,这样的服务 才能称得上是高质量的服务。 冷落顾客决不会赢得顾客的满意。 案例2 顾客买了一套165元的化妆品, 到收款台付了200元,收银员找回了 35元。顾客觉得有些不对,便随口说 了一句:“错了,应该找45元,少 找了10元。”收银员一听,脸色顿 时不好看了,顶了一句:“谁错了? 你自己加加!” 案例分析 顾客不是收银员,对数字不那么敏感,有时对 找钱有些疑问是很正常的。况且收银员确实也 有算错的时候。 ■面对顾客的质疑,收银员条件反射般地产生反 感,根本没有复査,没有解释,就出言不逊。 “谁错了?你自己加加!”潜台词是:“我 怎么算错了?你会不会算术?”这是对顾客的 不尊重。 顾客对找钱有疑问时收银员应再复算一遍。口 气要和蔼,千万不能因自己没找错而对顾客反 唇相讥。 案例3 顾客买了一件商品,交完钱后, 想把一张20元的纸