12服务产品的开发与管理(XXXX6).pptx

第12讲 服务产品的开发与管理 ;;;看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少架飞机值多少亿元钱。然而，你错了，我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少多少愉悦的顾客。因为这才是我们的资产——对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。 ——简·卡尔森，斯堪的纳维亚航空公司总裁;重新认识“服务”;● 服务业的特性： 产品及质量看不见，缺乏一定的标准。 生产与消费同步发生，无法预先生产。 产品价值以利益为主，信???及口碑十分重要 顾客需求多元化，不易捉摸。 服务是一种表现、表演或绩效的展现，而非仅仅提供某种商品给顾客。;发自内心： ☆ 新加坡航空公司 爱心： ☆奥格·曼狄诺著的《世界上最伟大的推销员》里，有一个象征性的故事…… 道德： ☆ 推荐贵菜的服务员。 ☆找不开假发票修车铺的老板。 快乐 ☆ 迪斯尼 ;● 通过服务促销提高顾客满意度的方法 ;◎ 企业控制服务质量的方法：;1.1 服务的含义 ;1.1 服务的含义 ;1.1 服务的含义 ;IBM：卖产品还是卖服务？ IBM是全球IT第一巨头──“蓝色巨人”，是计算机的代名词。从螺丝钉键盘鼠标到CPU硬盘内存到大型机巨型机，它都可以制造，从软件到硬件服务，它都可以提供。全球雇员30多万人，业务遍及160国家和地区。