呼叫中心建设与管理 呼叫中心建设模式 呼叫中心系统建设方法论3.ppt

《呼叫中心建设与管理》课程 Construction and management of Call Center 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 呼叫中心典型结构 目录 01 板卡方式的呼叫中心 02 交换机方式的呼叫中心 03 IP呼叫中心 板卡方式的呼叫中心 * 呼叫中心建设与管理 板卡方式的呼叫中心，就是通过专用的计算机语音板卡，提供传统交换机的功能，构建呼叫中心系统。 这些专用的计算机语音板卡，采用的是专用的DSP处理芯片，用来提高语音处理能力，可以分别提供模拟电话和数字电话接口。同时，通过专门的语音座席板卡，将用户的电话和后台的座席人员接通，进行电话交流。 这种方式一般采用Windows系统、IVR、ACD、CTI服务器长集中于一台计算机中。 板卡方式的呼叫中心 * 呼叫中心建设与管理 板卡方式的呼叫中心 * 呼叫中心建设与管理 板卡方式的呼叫中心特点：全部的中继线路和座席电话，都是直接连接到CTI语音服务器上，所以该服务器是整个板卡方式呼叫中心的核心设备。 板卡方式呼叫中心成本较低，且由于计算机板卡都提供开放的API编程接口，所以便于开发各种业务。 然而，板卡方式的解决方案都不能保证呼叫中心的稳定性和可靠性，原因如下： 1.办卡方式选用的工控机硬件系统本身并不是为CTI服务定制的，软件系统本身也不是为CTI服务定制的，所以当业务量很大时，微机容易出现问题，且定位问题十分困难，系统的稳定性较难保证。 2.由于板卡方式一般采用Windows系统，在当前网络病毒日益猖獗的情况下，网络安全也将会影响使用板卡式呼叫中心的用户。 交换机方式的呼叫中心 * 呼叫中心建设与管理 （一）交换机方式呼叫中心结构 该方案采用具有CTI接口的交换机作为前置排队机，配合CTI-Link和IVR服务器实现呼叫中心的全部功能，如图所示： 交换机方式的呼叫中心 * 呼叫中心建设与管理 （二）交换机方式呼叫中心的工作原理 交换机方式的呼叫中心中，CTI服务器是一台与交换机相连的计算机，通过接收来自交换机的事件/状态消息和向交换机发送命令，实现计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线的全面控制，全面管理整个呼叫中心。同时，CTI服务器屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统一的编程接口，使开发人员能够方便地开发呼叫中心的各类应用。 CTI服务器一般由电话服务单元、安全数据库和电话服务库组成，实现同步语音与数据、智能路由等功能。 目前市场上充斥着大量交换机、集团电话产品，但能够作为相对较少，原因是大量的通信设备不具备CTI接口，即不能提供呼叫中心所需要的CTI服务。国内交换机的产品中，目前华为、中兴能够生产可靠的且提供CTI接口的程控交换机。国外交换机方面，各种型号的交换机都基本具备CTI接口，同时技术较成熟，然而价格偏高。 交换机方式的呼叫中心 * 呼叫中心建设与管理 （三）交换机方式的呼叫中心不足： 1.性价比不高 基于交换机方式的解决方案100个座席或200个座席的规模可能才算刚刚起步，对于企业用户来说，容量过大。电信交换机有很多企业用户并不需要的功能，而用户还需要为此花费大量的成本。同时，交换机方式的解决方案为保证稳定性，一般需要选用大公司提供的UNIX系统，并按照Oracle、DB2等大型数据库软件，性价比值得商榷。 2.系统维护复杂 由于交换机方式一般采用的是电信交换机外挂CTI服务器的解决方案，对系统维护人员提出了很高的技术要求。 IP呼叫中心 * 呼叫中心建设与管理 （一）IP呼叫中心的概念 随着宽带网络的普及和网络质量的不断提高，基于分组语音技术的IP电话产品变得越来越受欢迎。很多企业将分组语音做为降低办公场所间通信成本的有利手段。 IP呼叫中心系统是一种现代化的呼叫中心系统，不仅能够支持语音电话，还能够提供包括音频、视频在内的多媒体通信；不仅能够支持传统的电话终端，还能支持来自Internet的文字、语音、短消息等交互方式；不仅提供了完整的座席功能，还具有使用的呼叫中心管理体系。 IP呼叫中心基于VoIP基础架构，允许用户通过互联网传输语音信箱，为企业节省大量通信成本。 IP呼叫中心 * 呼叫中心建设与管理 （二）IP呼叫中心结构 IP呼叫中心结构如图所示，其中所有座席连接，以及其他呼叫中心核心组建均通过网络与IP-PBX进行互联，这种方式使呼叫中心的部署非常灵活。 IP呼叫中心 * 呼叫中心建设与管理 （三）IP呼叫