2020年客服年终总结报告.pdfVIP

客服年终总结报告 客服人员进行年终的总结有利于及时发现工作上的不足，为客 户提供良好的服务体验。 下面就随一起去阅读客服年终总结报告， 相 信能带给大家帮助。 岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回 首过去的一年， 我们在工作中虽然没出现大的过失， 但在很多问题的 处理上还不到位， 以及工作中的一些小细节没能做到很完美。 我们小 组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上 一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下， 希望也能给其他同事 带来一定帮助： 1 、语言交流技巧方面： (1) 与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多 用“请”，使语气更缓和 ; 向用户致歉时尽量用“对不起” ，不用“抱 歉”，这样显得更真诚 ; 遇到用户打来电话向我们问候说 “您好”时， 尽量不要再说回应 “您好”，可以用 “请问您需要什么帮助” 来代替 ; 如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说” ; 不要跟用 户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商” 等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太 好的用户，应适当提高音量并放慢语速。 (2) 在用户电卡出现问题需要修卡时， 应先向用户致歉， 介绍网 点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用 户解释清造成此现象的原因， 提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些， 以避免发生此类情况， 使用户感到我们对待工作是负责任的， 从而能 体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端 ; 接到用户因故障停电来 电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任， 出现故障我们肯定会马上处理， 尽快恢复供电， 减少停电给您带来的 不便” ; 因各家银行 24 小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名 称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。 (3) 接听电话时要认真， 注意听用户讲的每一句话， 全面分析用 户反映的问题，找出关键， 分清造成事件发生的责任部门，尽快使用 户的问题得到解决 ; 该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口 吻要求用户去做什么， 也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题 和要求，讲话不能过于罗嗦， 避免使用户产生厌烦情绪， 要换位思考， 设身处地的为用户着想 ; 与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭 经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后 路。 2 、业务及问题处理方面： (1) 新建小区，咨询有关临时转正式用电问题： 可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工 程竣工后再出售商品房， 所以只能完工一栋出售一栋， 期间不具备转 成正式供电条件， 所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不 是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上 下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工 意见及公章，只有盖齐了， 才是真正的竣工，才能到电力公司办理相 关手续。 (2) 关于卡表退费问题： 可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况 一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理 , 但用户如有特殊原 因可直接与相应属地网点联系询问。 (3