物业管理物业客服部工作指南制度规范工作范文实用文档.pdfVIP

物业管理物业客服部工作指南制 度规范工作范文实用文档 富成花园管理处 客服部工作指南 2014 年 9 月编制 目 录 第一部分 部门介绍、人员架构设置、岗位职责……………………………2 页 第一章 部门介绍………………………………………………………2 页 第二章 客户部组织架构图……………………………………………2 页 第三章 客户服务各岗位职责…………………………………………3 页 第二部分 部门工作制度及管理规定…………………………………………7 页 第一章 客服人员工作制度及管理规定………………………………7 页 第三部分 客服工作流程程序……………………………………………… 13 页 第一章 客户接待工作流程……………………………………………13 页 第二章 客户请修服务工作流程………………………………………15 页 第三章 客户投诉处理工作流程………………………………………16 页 第四章 客户回访工作流程……………………………………………19 页 第五章 资料、业主档案管理工作流程………………………………20 页 第六章 辖区巡查工作流程……………………………………………21 页 第七章 费用催缴工作流程……………………………………………22 页 第八章 物品搬出工作流程……………………………………………23 页 第九章 社区文化活动工作流程………………………………………24 页 第十章 贵重物品寄存工作流程………………………………………25 页 第四部分 工作标准……………………………………………………………26 页 第一章 保洁工作标准…………………………………………………26 页 第二章 绿化工作标准…………………………………………………29 页 第五部分 工作表格及文案……………………………………………………35 页 第六部分 客服工作应急预案…………………………………………………37 页 第七部分 礼仪礼貌规范………………………………………………………39 页 第一部分 部门介绍、人员架构设置、岗位职责 第一章 部门介绍 客服部的工作内容: 1 、客户档案管理，包括档案的登记、记录、更新等. 2 、处理客户沟通、请修、投诉事件，对此类事件进行登记，委派他人处理，回 访等。 3 、办理入住、装修手续，停车场、会所、小区场地使用，物品放行等手续。 4 、管理费及其它费用的收取 5 、业主活动的策划、执行 6 、社区文化宣传、板报的制作等 第二章 客户部组织架构图 第三章 客户服部各岗位职责 客户部经理岗位职责 一、职 位：客服部经理 报 告：项目总经理 主要职责： 1. 全面负责本部门管理范围内的工作质量。 2. 制定本部门员工岗位职责及内部管理制度。 3. 组织本部门培训，并定期开展员工业务培训。 4. 负责受理客户投拆，组织客户意见征询活动，定期了解客户对公司各项服务 的意见及建议。 5. 负责本部门与相关部门之间沟通协调工作。 6. 监督、检查、指导本部门员工工作，定期进行考核。 7. 负责组织、协调收费工作。 8. 组织协调对突发事件处理工作。 9. 负责社区文化活动的策划、实施。 10. 负责对外联络工作。 11. 编写、制订部门相关的管理文件。不断完善部门内部的管理制度及业务操作 规程。 12. 绿化、保洁。 客服部主管岗位职责 二、职 位：客户服务主管 报 告：客服部经理 岗位职责： 1. 协助客服部经理负责实施本部门工作计划。 2