民航服务心理学 民航服务的知觉 学习单元二 民航服务与感知觉 7民航服务人员的感知觉.pptVIP

主讲人：赵晓硕 民航服务心理学学习单元七 民航服务与人际交往民航服务人员的感知觉 学习目标 了解民航服务人员对旅客感知觉的意义； 掌握服务人员对旅客感知觉的主要内容； 掌握服务过程的知觉偏差。 学习内容 一、民航服务人员感知觉的意义 二、民航服务人员感知觉的主要内容 三、克服服务过程的知觉偏差 一、民航服务人员感知觉的意义 民航运输服务质量不紧取决于旅客的体验，更重要的是服务人员在为旅客提供服务过程中，对旅客的感知觉。 如果服务人员能够准确的感知到旅客的需求及需求特征，就能够加强服务的准确性，避免误差，从而赢得旅客的肯定和赞扬。 二、民航服务人员感知觉的主要内容 对旅客构成的感知 出行目的、职业、年龄等 2. 对旅客情绪的感知 面部表情、语言表情、姿态表情等 二、克服服务过程的知觉偏差 1. 克服服务过程中的首因效应 不可以貌取人，要平等的对待每一位旅客 2.克服服务过程中的刻板效应 民航服务人员必须克服定型效应带来的负面影响，力求正确地认识我们周围的人和事，减少判断和决策的失误。 总结 民航服务人员是民航服务过程中的主体之一，在服务过程中会形成对旅客的感知。 民航服务人员要克服服务过程的知觉偏差。 课后练习 1、服务过程的知觉偏差主要包括哪些？ 答案： 首因效应 刻板效应 * 民航服务过程人际关系的形成是建立在服务人员和旅客的直接接触基础上，旅客对运输过程的感知及评价，其中非常重要一部分来自于旅客和工作人员的直接接触过程获得的体验。 * 民航服务过程人际关系的形成是建立在服务人员和旅客的直接接触基础上，旅客对运输过程的感知及评价，其中非常重要一部分来自于旅客和工作人员的直接接触过程获得的体验。 * 民航服务过程人际关系的形成是建立在服务人员和旅客的直接接触基础上，旅客对运输过程的感知及评价，其中非常重要一部分来自于旅客和工作人员的直接接触过程获得的体验。 * 民航服务过程人际关系的形成是建立在服务人员和旅客的直接接触基础上，旅客对运输过程的感知及评价，其中非常重要一部分来自于旅客和工作人员的直接接触过程获得的体验。 * 民航服务过程人际关系的形成是建立在服务人员和旅客的直接接触基础上，旅客对运输过程的感知及评价，其中非常重要一部分来自于旅客和工作人员的直接接触过程获得的体验。 * 民航服务过程人际关系的形成是建立在服务人员和旅客的直接接触基础上，旅客对运输过程的感知及评价，其中非常重要一部分来自于旅客和工作人员的直接接触过程获得的体验。