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投诉处理技巧及崇例分析 秉持真诚 服务大众 案例分析 事情经过: 205年6月10日,B端票亭前有8位乘客排队充值, 付费区有4位乘客出不了站,售票员正常为付费区的乘 客补票更新,正准备为非付费区的乘客充值时,有两 位出不了站的外地乘客递进车票要求更新。这时,充 值的乘客意见很大,其中排在第一位乘客大声说: “有没有搞错,我排了这么长时间还没有给我充值, 你是怎样服务的,你的工号多少我要投诉你。”售票员 事情经过: 急忙跟乘客解释:“先生,不好意思,我们规定要先为 出不了站的乘客服务,然后再为你们服务的,我会马 上为你服务的。”乘客不听解释“请你给我投诉电 话。”售票员说“先生,请你稍等,我叫车站负责人 过来为你解决好吗?”这时客值经过票亭,听售票员 描述情况后,然后对乘客说:“先生,我们售票员没 有做错,他是按照程序服务的”。乘客对这样的解释 不满意,打电话向服务总台投诉。 事情分析 口售票员在为付费区内的乘客处理事务时, 没有顾及到非付费区的乘客,排队超过8 个人以上,没有及时通知车控室安排增加 人员协助。 口乘客对售票员的服务不满意提出投诉时 售票员没有采取措施,只是为自已的行为 解释。 口客值到现场后,只是听售票员的解释,客 值还没等乘客讲事情经过便急着向乘客解 释售票员的行为是对的,没有接受乘客建 议和投诉。 投诉处理技巧 ●售票员向乘客解释的同时,应及时通知车控室 加派人员到票亭协助付费区的乘客事务,请充 值的乘客稍等,尽量取得乘客的理解。 客运值班员不能直接指出我们的员工没有错, 要委婉地向乘客解释,给乘客一个台阶。 ●客运值班员到场应该迅速帮助售票员处理 付费区乘客的车票问题,再向需要充值羊 城通有意见的乘客耐心解释,并虚心接受 乘客提出的意见。 面对乘客投诉, 我们应该 坚持怎样 的原则? 1、倾听乘客的陈述 不要打岔 适当提问 听出有否弦外之音 用肢体表示你在听 2、确认问题所在 你可以提问题,把事情弄得更清楚 3、表示感同身受 谅解对方的感受 认同对方