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学 海 无 涯 酒店服务意识案例 “麻烦”的客人? 因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年，该饭店没有单人间，刘先生就 租用了一间标准间。一周后，刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服，床太 小，两张床又占地方，就向客房部黄经理提出能否给他换张大床，黄经理认为客 人的要求是合理的，就专门购置了大床，满足了刘先生的需求。 又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间多加一个衣柜，因 为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下，于是，黄经理就与刘先生商量： “您可以把衣服寄放在饭店洗衣房的布草间里？”但刘先生不同意，他说：“每 次穿衣时都要与你们联系，岂不麻烦死啦？！”黄经理认为刘先生也有道理，就 给他专门添置了衣柜。 再一周后，刘先生又找到黄经理，要求长借一块烫衣板和一只熨斗，他 说：“每次我刚借来熨斗，你们的服务员就来催问我什么时候还，我总想在自己 最方便的时候烫衣服。”黄经理想了想，就对刘先生说：“我会通知服务员满足 您的要求。” 刘先生离开后，黄经理就在嘟哝：“那么麻烦的客人，还不如不接！” [评析] 是刘先生麻烦，还是黄经理没做好？这是本例带来的一个值得深思的问 题。从饭