DB37∕T 936-2007 12319服务热线运行服务规范(山东省).pdfVIP

TCS 9 1.010.01 P 00 DB37 巳 由 『 A T 标 准 省 东 方 山 DB37/T 936-2007 12319 服务热线运行服务规范 2007-12-29 发布 2008-01-20 实施 山东省质量技术监督局 发布 山东省建设厅 DB37/T 936-2007 目IJ 1=1 本标准由山东省建设厅提出并组织起草。 本标准主要起草单位:济南市市政公用事业局、青岛市市政公用局、 14住坊市市政管理局。 本标准主要起草人:王德荣、马雷昌、李永法、王春梅、张桂风、郑超、陈玉明、王莹。 DB37/T 936-2007 12319 服务热线运行服务规范 1 范围 本标准规定了 12319 服务热线的定义、系统构成、服务质量、服务时限、监督考核等。 本标准适用于山东省城市 12319 服务热线运行服务。 2 定义 2. 1 12319 服务热线 12319是全国建设系统面向社会开展公益服务的统一专用电话号码。服务热线受政府委托，受理 城市范围内建设系统的供水、供气、供热、公共交通、市政工程、市容环卫、园林绿化、风景名胜、城 市规划、城管执法、房地产开发与管理、物业管理、建筑市场、建筑质量等方面的群众需求。具体受理 范围由各市确定。 3 系统构成 3. 1 热线系统由热线服务中心、基层工作站、快速处置队伍和监督考核四个环节组成。 3. 1. 1 热线服务中心应根据各地实际情况确定机构组成和职能。中心可以采用人工应答和自动语音应 答两种方式受理市民来电信息，有条件的城市应建立独立域名的对外网站。 3. 1.2 各基层工作站负责受理中心下达的指令，协调、监督责任部门在规定时限内完成任务，并反馈 处理情况。 3. 1.3 快速处置队伍负责落实中心或基层工作站下达的指令，在规定时限内完成抢险抢修、设施维护 等任务，反馈处理情况。 3.1.4 热线服务中心受政府或主管部门委托，应定期对热线责任单位、基层工作站的办理情况进行考 核，并将考核情况向政府或主管部门报告，作为对热线责任单位、基层工作站年终目标考核的重要依据。 4 服务质量 4.1 热线的服务工作，应做到有问必答，有报必接，迅速分解，认真处理，及时反馈0 4. 2 热线应 24 小时不间断接听服务 4. 3 热线话务员需说普通话，语言表达流畅，业务熟练，使用文明用语。 4.4 话务员应根据市民咨询服务、抢险抢修、设施维护、投诉建议、求助服务等方面需求快速、准确 的建立各类表单。 5 服务时限 5. 1 咨询服务类。应当场直接解答。 5.2 抢险抢修类。应立即制作任务单，快速传递给责任单位处置将处置情况2 小时内反馈，处理结果 及时反馈O 5. 3 设施维护类。应及时传达到有关责任单位，将处置情况4 小时内反馈，处理结果及时反惯。 5.4 投诉建议类。应及时传达到相关部门进行调查