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管理信息化 CRM 客户关系某电器 公司客户关系管理研究分析 海尔集团客户关系管理研究 摘要 伴随着日益激烈的市场竞争，企业己逐步由传统的以产品为中心的管理模 式向以客户为中心，实现客户和企业双赢的管理模式转变。在过去的二十多年 中，我国家电业取得了显著的进步，而在这发展过程中，客户关系管理一直扮 演着重要的角色。加强企业客户关系管理，深入了解客户需求，为客户提供更 加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。 海尔集团作为我国家电行业的领军者，在客户关系管理方面也有着丰富的 成功经验，当然也存在着一些迫切需要改进的问题。本文通过市场调查研究和 相关资料的查阅，首先介绍了客户关系管理的一些理论知识以及客户关系管理 在国内外的发展现状，继而分析了海尔集团客户关系管理的现状，包括公司的 组织结构，营销系统状况，发现其客户价值识别体系和客户关系管理的特点和 不足，并针对这种不足提出海尔集团客户关系管理的改进策略，包括平衡新、 老客户价值认知，加强企业文化建设以及动态客户关系管理模式的构建。最后 分析海尔客户关系管理的实施对我国中小企业的启示。 关键词海尔集团；客户关系管理；顾客价值；改进策略 ,’’.,,.,’. ,,.,.,’,’.’,,.,’. ;;; 目录 中文摘要 英文摘要 1 绪论 1.1 选题背景 电子商务时代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业 与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都触手可及的信息化社会， 客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这表明，现在我 们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产 品设计、生产和销售服务中去，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成 为企业成功的关键。在这种环境下，现代企业的客户关系管理应运而生。海尔 集团作为我国家电行业的领军者，在客户关系管理方面有着丰富的经验，当然 也存在着一些问题，特别是伴随着海尔国际化战略的实施，尤其面临着改善现 有客户关系管理状况的迫切性。 1.2 选题意义 家电企业在我国的国民经济中具有极其重要的地位，而海尔集团作为我国 乃至国际家电行业的领军者，更具有代表性意义。选择海尔集团作为研究对象， 可以为同行业以及其他相关行业及企业提供宝贵的经验和重要的启示。 而随着经济时代由工业经济社会向知识经济社会过渡，企业的业务逐步从 以产品价值为主导转向以顾客需求为主导，顾客成为企业竞争的焦点。顾客对 产品和服务满意与否，成为企业发展的决定性因素。所以企业必须对顾客进行 有效管理，需要对自身客户关系管理体系进行有效分析，根据顾客价值、对不 同价值层次的顾客进行顾客差异化的管理。 1.3 选题目的 考虑到我国家电企业由于战略趋同，在顾客选择、销售渠道、售后服务上 没有特别的创新而导致的高增长低利润、竞争能力下降的现状，结合海尔集团 的组织结构，营销系统状况，对海尔集团的客户关系管理进行针对性分析，发 现其特点与不足之处，进而探讨海尔集团基于顾客价值的营销模式和改进方向， 并试图为我国中小型企业寻求一个合理的、能够对实践具有指导建议的客户关 系管理实施策略。 1.4 研究内容及论文框架 1.4.1 研究内容 本文以海尔集团的客户关系管理现状为背景，运用所学的管理学，市场营 销学以及客户关系管理的理论，联系实际，对海尔客户关系管理现状进行了分 析和评价，并提出对实践具有指导意义的改进方向和营销策略。 主要研究的内容如下： 第一部分：主要介绍了选题背景，选题意义，选题目的以及论文内容、框 架等。 第二部分：主要是客户关系管理的理论概述，内容有客户关系管理的理论 基础、概念与内涵、基本目标和基本内容，以及客户关系管理在国内外的发展 现状。 第三部分：主要研究了海尔集团目前客户关系管理的现状。包括海尔集团 的简介，集团组织结构、目前营销系统状况，海尔集团客户关系管理现状分析 及其客户关系管理的特点与不足。 第四部分：针对第三部分所阐述的海尔客户关系管理的特点和不足之处， 探讨海尔集团基于顾客价值的客户关系管理的改进方向，并提出一个合理的、 能够对实践具有指导建议的营销思路和策略模式。 第五部分：分析海尔的实施对我国中小型企业的启示。包括在实施的过程 中企业组织结构的调整，企业信息化过程中客户关系管理和电子商务的结合应 用，以及通过综合分析市场环境，加强企业客户资源管理。