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电话沟通 礼仪与技巧 目录 电话沟通的重要性 ■ 电话沟通使用情境 电话沟通礼仪规范 ■四电话沟通基本技巧 ■五应对特殊事件技巧 ■六客服电话标准用语 电话沟通的重要性 现代社会,各种高科技的手 段拉近了人与人之间的距离,即 使远隔天涯,也可以通过现代通 讯技术近若比邻。事实上,我们 在日常的沟通活动中,借用的最 多的工具就是电话。电话沟通是 种比较经济的沟通方式,电话 沟通使人们的联系更为方便快捷。 电话沟通的重要性 一般来说,发生在企业的电话沟通 对象更多的是企业外的人员,电话应对 所反映的应该是企业的风貌、精神、文 化、甚至管理水平、经营状态等等 电话沟通的重要性 个人接听拨打电话的沟通技巧是 否高明,常常会影响到他是否能顺利达 成本次沟通的目标,甚至也会直接影响 到企业、公司的对外形象。因此,应多 动脑筋,千方百计让对方从声音中感受 到你的热情、友好。 电话沟通使用情境 ■(1)彼此之间的办公距离较远, 但问题比较简单时(如两人在不 同的办公室需要讨论一个报表数 据的问题等); ■(2)彼此之间的距离很远,很 难或无法当面沟通时; 电话沟通使用情境 ■(3)彼此之间已采用了E-Mai1l 的沟通方式但问题尚未解决时。 需要特别注意的是:在成本相差 无几的情况下,请优先采用当面 沟通的方式。 电话沟通礼仪规范 (一)重要的第一声 ■当我们打电话给某单位,若一接通, 就能听到对方亲切、优美的招呼声, 心里一定会很愉快,使双方对话能顺 利展开,对该单位有了较好的印象。 在电话中只要稍微注意一下自己的行 为就会给对方留下完全不同的印象 同样说“你好,这里是ⅹx公司”,但 声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方 留下好的印象,对方对其所在单位也 会有好印象。因此要记住,接电话时 应有“我代表单位形象”的意识。 电话沟通礼仪规范 ■(二)要有喜悦的心情 ■打电话时我们要保持良好的心情 这样即使对方看不见你,但是从 欢快的语调中也会被你感染,给 对方留下极佳的印象,由于面部 表情会影响声音的变化,所以即 使在电话中,也要抱着“对方正 看着我”的心态去应对。 电话沟通礼仪规范 (三)端正的姿态与清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃 零食,即使是懒散的姿势对方也能够听 9 得出来。如果你打电话的时候,弯着腰 惝在椅 对方听你的声音就是懒散 的,无精打采的;若坐姿端正,身体挺 直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满 活力。因此打电话时,即使看不见对方, 也要当作对方就在眼前,尽可能注意自 己的姿势。声音要温雅有礼,以恳切之 话语表达。口与话筒间,应保持适当距 离,适度控制音量,以免听不清楚、滋 生误会。或因声音粗大,让人误解为盛 气凌人。