网店客服 售后服务.ppt

第04章 售后服务 目录》41售后服务的重要性 CONTENTS 42售后客服的基本思路 4.3售后服务管理 44顾客投诉处理 4.5完善售后服务的标准流程 4.6售后话术分类整理 》》》41.1进门问好 在互联网飞速发展的今天,口碑已成为品牌企业及网店的重要命脉之一,因 此,维护囗碑就变得尤为重要。客服做售后服务,也是为了让顾客不满的情绪 得到发泄和缓解,先照顾心情,再处理事情,给顾客一个尽量完美的购物体验。 售后服务做得好了,顾客的满意度自然提高,DSR评分也就会随之提高。 店7年老百 525e 9341144 计论文功信: 们￥268.00医 惠8币可56元 辰系:●和系 国世2玩惠,满元司用 资质DSR目 「州至四临大责区”哄递运 4949+49 3536373840 选入誧 』』』昌世 》》)41.2留住并维护老顾客 在网络交易过程中,如果顾客产 生了不满意的购物体验,第一时间想 到的就是在线售后客服,此时,在线 售后客服就起到了至关重要的作用。 如果售后服务做得好,不仅可以解决下 前期产生的不愉快,而且还会加深对 顾客的了解,甚至可以将顾客转化成 了网店的忠实粉丝。因此,做好售后 服务可以提升顾客的复购率。 》》)4.1.3降低网店的负面影响 如果客服没有进行有效的售后服 务管理,那么就有可能导致网店受到 降权、商品下架、限制活动以及屏蔽 网店等处罚,严重的话,还会导致网 店被封。因此,只有售后服务把控好, 才能使网店规避风险,把负面影响降 到最低,从而提升顾客的满意度。 目录 4.1售后服务的重要性 CONTENTS 42售后客服的基本思路 4.3售后服务管理 44顾客投诉处理 4.5完善售后服务的标准流程 4.6售后话术分类整理 》》)4.21及时致歉 1致歉时机 致歉时机的把握一定要慎重,切不可操之过急。那什么时候该给顾客道歉? 向顾客道歉的频率多久才较为合适呢?下图为客服准确把握时机向顾客道歉的 实例。 b东舒售后在歌详街客 什心产:拉了三性型开到以,已元了三征 宋扩真影,三配一下节吗?三 ,所是、上土了多小C示,联温货B 专帖斯就的这物直是和扩 死}如,慨需,产饿等您新出 ●●鲁0 0●00●00●0 》》)4.21及时致歉 2致歉内容 售后客服在面对怒气冲冲的顾客时,要懂得倾听顾客的烦恼和抱怨,并在顾 客抱怨时,清楚地表示自己已经知晓问题的存在,然后用专业术语耐心地安抚 顾客。因此,致歉内容的编写就显得十分重要,如果内容不妥当,不仅得不到 顾客的原谅,还会将事情变得更为棘手。 ●XX先生小连,对不起,造唐的不是我们的贡任,还莆原谅 ●×Ⅹ先生!小堐,我听到这件事也觉缛丰常想歡,是我们错了,让您购买你验出现了 项,对不超 ●明白怎的意思,您的问我三经详细记示下来了 ●对不足,XX先生小塑,我很明白您现在的心情 ●真的非抱,还谙戀原。 ●发生这样的事,我真的觉等十分搜歉,是线们的失职,但我们会尽最大努力进行 放,让我共同解决这^问题 xX先三小,错主要在我们,我幸常理解急钓心管 ●●鲁0 0●00●00●0 》》4.22分清轻重缓急 我们以物流问题和差评问题为例,从这两个售后问题所选成的后果的严重性 来区分其敦轻孰重。 对于买卖双方而言,快递问题都是让人头疼的,如果这个问题处理不当,会造成 顾客的不满,不仅有收到差评、投诉的可能,还会失去顾客。 差评将直接影响网店动态评分和网店的累积信用,同时,还会让网店损失许多潜 在顾客,对整个网店的发展十分不利。 从结果的严重性来看,差评问题比物流问题更紧急,若是在同一时间需要处 理这两个问题,那么客服应该优先处理差评问题。 》》)423缓和沟通气氛 面对怒气冲沖的顾客,售后客服一定不要硬碰硬,要试图让双方的对话氖围 轻松、融洽,才有利于双方的沟通,并最终解决问题。下图为售后客服可以用 来缓和沟通氛围的常用方法。 理性思考 语言适度 利益协调 避免争吵