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{品质管理质量认证}质量 管理体系概论八项原则 ISO9000 ：2000 质量管理体系八项质量管理原则解读 2009-01-0502:10 一、以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争 取超越顾客期望。 任何组织（工业、商业、服务业或行政组织）均提供满足顾客要求和期望的产品 （包括软件、硬件、流程性材料、服务或它们的组合）。如果没有顾客组织将无 法生存。因此，任何一个组织均应始终关注顾客，将理解和满足顾客的要求作为 首要工作考虑，并以此安排所有的活动。顾客的要求是不断变化的，为了使顾客 满意，以及创造竞争的优势，组织还应了解顾客未来的需求，并争取超载顾客的 期望。如某建筑工程公司，按业主招标要求，施工建筑一座优质工和标准的钢结 构写字楼。该工程公司为超越业主的期望，经过努力，使该建筑获得了鲁班奖， 赢得了业主的高度赞扬，进而导致该工程公司不断投标获中。 以顾客为关注焦点可建立起对市场的快速反应机制，增强顾客的满意和改进顾客 的忠诚度，并为组织带来更大的效益。 应用 “以顾客为关注焦点”的原则，组织将会采取如下活动： （一）调查、识别并理解顾客的需求和期望 顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。例如：产品的符合性、可信性、 交付能力、产品实现后的服务、价格和寿命周期内的费用等