呼叫中心建设与管理 IVR流程设计 呼叫中心运营管理-运营流程规划.pptVIP

《呼叫中心建设与管理》课程 Digital communication technology 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 呼叫中心运营流程规划 目录 01 流程定义 02 流程管理的关键环节 03 流程设计与分析 流程定义 * 呼叫中心建设与管理 （一）流程的概念 1、著名管理学家H.J.约翰逊认为业务流程就是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。 2、流程就是一组相互关联的活动，在这些活动中投入各种要素，包括信息、资金、人员、技术等，最后通过流程产生客户所希望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。 3、对于员工来说，流程就是工作的流转，员工根据它知道先做什么，再做什么，最后得到满意的结果。 流程定义 * 呼叫中心建设与管理 （二）流程特点 1、目标性：有明确的输出（目标或任务） 2、普遍性：包含于任何事物或行为中。 3、整体性：至少由两个活动组成。 4、动态性：从一个活动到另一个活动。 5、层次性：组成流程的活动本身也可以是一个流程。 6、结构性：流程的结构可以有很多表现形式，如串联、并联、反馈等。 流程定义 * 呼叫中心建设与管理 通过精细化管理提高受控程度，确保员工服务方式一致性 通过流程的优化提高工作效率 通过制度或规范化使隐性知识显性化 通过流程化管理提高资源合理配置程度 通过流程落地，快速实现管理复制 流程管理 流程管理的关键环节 * 呼叫中心建设与管理 流程管理包括五个环节：识别、设计、执行、控制和改善。 1.识别 在识别阶段需要识别哪些工作需要制定流程。分为业务流程和管理流程。 2.设计 （1）充分考虑执行者的便利性 （2）先设计相对简单、易于实施的流程 （3）只包含必要步骤 （4）明确动作的时间点和相关责任人 （5）流程文档要规范、统一化 流程管理的关键环节 * 呼叫中心建设与管理 3、执行 （1）流程的宣布与传达 （2）抽查流程部署情况 （3）解决部署中发生的问题 4、控制 在执行过程中，需要对流程的执行情况进行监控，保证实际的流程是按照预先设定的进行。 5、改善 流程设计与分析 * 呼叫中心建设与管理 （一）流程体系 流程体系是指通过一定的原则制定组织机构内的流程，这些流程是按照一定的规则和内部联系组合而成的整体。 流程体系化管理的作用在于： 1.根据客户中心需求和目标优化资源配置和流程设计，来获得期望的结果。 2.确定关键流程，通过关键流程的改造和优化提高投入产出比。 3.提高客户满意度。 流程设计与分析 * 呼叫中心建设与管理 （二）流程体系规划的目标 1.从全局视角识别和规划客户中心流程，明确流程的输入、输出、涉及的资源等，理顺流程之间的关系，满足战略要求。 2.梳理出客户中心的流程清单。 3.对流程进行分类和分级，实现流程的层次管理。 4.识别关键的流程和改善点，把握管理重点。 流程设计与分析 * 呼叫中心建设与管理 （三）流程体系规划的步骤 1.明确战略 不仅需要明确总体目标，还需要明确分解目标及实施战略目标的策略。 2.搭建流程体系框架 根据战略目标梳理中心现有功能以及资源，分析各功能模块所需要投入的资源、为实现战略目标各模块的具体作用及相互关系。 3.流程识别 4.流程分类 业务流程 管理流程 5.流程体系的层级化 （1）战略规划层 （2）战术规划层 （3）运行管理层 流程设计与分析 * 呼叫中心建设与管理 （三）流程体系规划的步骤 1.明确战略 不仅需要明确总体目标，还需要明确分解目标及实施战略目标的策略。 2.搭建流程体系框架 根据战略目标梳理中心现有功能以及资源，分析各功能模块所需要投入的资源、为实现战略目标各模块的具体作用及相互关系。 3.流程识别 4.流程分类 业务流程 管理流程 流程设计与分析 * 呼叫中心建设与管理 （三）流程体系规划的步骤 5.流程体系的层级化 （1）战略规划层 （2）战术规划层 （3）运行管理层 6.流程的重要度评估 步骤1：确定衡量流程重要程度的评估项目 步骤2：对评估项目的重要性评分、对评估项目重要度排序 步骤3：对流程清单中的流程进行重要度评估 步骤4：对评分结果汇总，进行流程重要度排序。 7.绘制客户中心的流程体系结构图 谢 谢 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教