线上线下的一体化企业运营.pptVIP

a 2 整合运营协同发展 品牌企业线上线下一体化运营管理经验分享 2013年3月22日 62013 IBM Corporation 冒我晶 讨论议程 时尚企业线上线下一体化协同的业务场景研讨 实现时尚行业实现线上线下渠道整合运营的各项变革研讨 3IBM对于实现线上线下渠道整合运营的建议 62013 IBM Corporation 冒我晶 打造消费品行业的卓越运营包含了三个层面:更为深入的客户全生命周期管 理,合理的渠道管理策略以及更精细化的后台支撑与管理 渠道协同运管支触力 渠道运和协同 客户全体验周期 从战略、管理和运营三个层在看 从客户全体验周需求出发,分 根据客户全体验周期。分桥客户 企业内部支排能力都有哪些要求 析客户对渠道协同的要求是什么 在购物的各个坏节的诉求是什么 不知 想了解 实怖店 目录销售 购物过程 市场营销 商品及服务 客户关怀 第三方电子 在线销售 仓储物流 业务管理 自有网上商城 使用和服务 客户信赖可 终点:成功完持续发展 成客户转换 0 2013 IBM Corporation 冒我晶 线上线下一体化的本质在于实现消费者购物过程的全周期体验 线上构建 线上构建 线上线下构建 视说体互动体验 线上线下构建 内容体验 线上构建 动 交们电子海用户体验板型 线上线下构建 线上线下构建 线上线下构建 线上线下构建 线上构建 0 2013 IBM Corporation 冒我晶 IBM客户体验生命周期需求分析框架 客户体验 CE1.0 CE2.0 cE3.0 CEo CE5.0 了解 使用和服务/客户成长 CE卖体门 CE31购买CE41使用 CE51长期 店看到产品 和感兴趣产品 品 品 注企业产品 CEL2整理网「CE22获取多cE3.2进行CE4.2获取 CE2网上 上产品营销信 款 助信息 账户管埋 CE13向朋 成专业人士了解 和推荐目p送直接提货段诉和建议 性化推送和 ■CE14订阅产 CE24比较产 CE34获取cE44获取 CE54获取企 品营销信息 格 口保存发票 诉处理、退奖励,以推 TCE15在线和1cE2.5获取AcE3.5获取_CE4.5参与1CE5.5会员营 体店体验品牌品用户评价 品手册 获取产品和 产品 服务评论 CE26获取 品促销相关信息 62013 IBM Corporation 冒我晶 基于企业对电子和实体渠道的特征和定位,从消费者、企业和合作伙伴三个 方面可以梳理了6个基本协同场景 线上了解比较,线下购买 法购买,线下退换货:就近退货、快速换货 户津的 电子物 线下了解比校,线上购买 会员协同 2村 买架逆 线上购买,线下物流和支付货到付款,到店提货 线下购买,、支付,总部发货(门店缺货、且录销售) 电子者 62013 IBM Corporation 的 举例:实体店-》线上营销场景 消费者典型协同场景-1:线下了解或比较,线上购买 发货,线下服务 客户体验牛命周 下单 支付 退换服务 关怀 电子商务 到店试穿确认支付 实体渠道 对实体 对电商 对协同 关键挑战 的要求 的要求 的要求 客户到实体店购物,发现自己心仪实体门店需产品信息的自商品体化线上线下产品规划 款服饰,但是发现自己喜欢的要有专门的动推荐全面价格体化价格和利益冲突的处 颜色没有,于是店员通过平板电脑硬件设备和和多种形式展 帮助他查询相关的服饰,并帮助他服务人员,现方式,实现 员一体化 进行不同款式的比较,顾客最终选熟悉企业的轻松的产品对 存一体化线上线下整台营销 择了他想买的服饰,根据不同的款线上体验和比和快速下单加盟店/直营店 式,顾客可能妻求试穿,或者直接官方商场 并且可以后利益考核分配一 快递到家,商家对顾客进行告后的 体化 关怀和服务 冒我晶 线上引流-》线上体验-》线下购物案例 共享客户资源 通过与腾讯,·确定引 吸引潜在客户 购买客户剩物信总淘宝,京 到官网体验馆 会员购物行为分析的合作获取·体验开 实现客户视 潜在的客户 体验和价格优 信 容,内容体验 线下试穿和购物 推荐客户到就 库存选择和 更快捷的浏览商品 客户被告知从哪里 官方高城去偷子客户有价的准 户可以享受 户要求多少天 根据不同情况 更加便捷的下单,享 受就近配送 享受不同库存 实现支付,购 物体验 步客户购物行 售后管理 协同物流配送 如何支付更便捷 提供客户多种 统一配送 客户服务关怀 会员积分和等级的更新形式的支付方 门店配送 ·库存的锁 售后服务 式,实现支付 状态查询 物流配送 实现客户交付 售后服务和客户关怀 化设置 冒我晶 复杂的渠道业务协同的场景讨论 产品检系订单生成 商品下单 会员股务 自提试穿 门店 产品检案订单生成订单变更付数计刘丁单配送扶态质踪 订单取消 会员服务 产品检素 计划订