呼叫中心基本话术.pdfVIP

； 呼叫中心基本话术： 呼叫中心分为呼入组以及呼出组，基本话术一致。 一、 开头语注意项： 1、 重 要的第一声 在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印 象。声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名义，给对方留下好的印象， 对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表 单位形象” 的意识。 2 、 要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢 快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响 声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “对方看着我” 的心态去应 对。 二、 通话中注意项： 1、 端 正的姿态与清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势也能 够听得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音 就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲 切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在 眼前，尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离， 适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛 气凌人。 避免口头语且尽量使用标准普通话。 2 、 有效电话沟通 对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲 言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与 问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意， 不可与发话人争辩。 电话交谈，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同， 不可敷衍了事。 如遇需要查寻数据应先估计可能耗用时间之长短，若查 阅或查询时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话的方式，并尽早 回话。 切勿过多评价其他机构或公司，尤其如客户提及竞争单位时，建议客 户可以双方都了解一下情况并自行比较，而可以将本公司业务范围规范的 描述一下。 三、 结束语注意项： 1、 挂 电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地 道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电 话，不可只管自己讲完就挂断电话。 ’.