技能抽查：客户价值计算与分析.pdfVIP

. 客户价值 计算与分析 假定一个客户在肯德基餐厅每星期消费一次，平均每次消费 50 元，以平均客户生命周期 10 年来计算客户价值的大小（以销售额来 计算），如果该客户对肯德基提供的服务满意，那他可能将自己的满 意告诉另外 5 个人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外 10 人， 假定所有听到赞美或抱怨的人均有 20%转换率，或增加了肯德基的忠 实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入下表，并进行 必要的分析。 表 肯德基客户价值动态分析 价值类型 满意客户的新增价值 抱怨客户的价值损失 客户基本价值（元） 价值