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投诉处理技巧与 三包知识 SUNING 五宁器 连锁店管理中心 v10-2008.11 LNNE五宁器 培训目标 通过培训使学员了解顾客投诉的原因,解决投诉的基本技巧以及在 日常工作中如何去避免投诉,掌握投诉处理程序和方法。 LNNE五宁器 课程大纲 、正确处理客诉的意义 二、解决投诉的基本原则 三、解决客诉的流程 四、解决投诉的注意事项 五、投诉处理技巧 六、哪些投诉是我们应该避免的 七、三包法规 LNNE五宁器 、正确处理客诉的意义 投诉被圆满解决,销售非但不会因此下滑,还会因此带来更多的销 售机会。另外,我们也能从顾客投诉中收集关于改进的信息,使顾客 对我们的服务越来越满意。 LNNE五宁器 、正确处理客诉的意义 【案例分析】 用户施小姐于2006年620在某商场购买了一台华凌空调,当时 是另约送货。现用户于10.17打电话要近期送货,由于其它商场抢发 保管帐,而现在工厂不再生产此型号机器,仓库无货而造成投诉。 用户打热线投诉,如解决不了就要到法制现场投诉。客服小姐打电 话到商场柜台了解情况。销售人员与部门负责人商量解决的办法。 销售人员主动打电话给用户,在交流中得知,用户是个有孝心的小 姐,本来想为父母买台称心的空调,谁知出现了这么不愉快的事, 让施小姐很激动,认为商场不守信用,这么大的企业也会出现这样 不愉快的事,一定要有个说法。 首先,对施小姐的孝心让这位销售人员很佩服,让她的心平静 下来后,告之其会把这件事当作自已的事来处理。经过协商 5 LNNE五宁器 、正确处理客诉的意义 让用户换异型,施小姐要求打电话与父母商量后再作决定。可是老父亲 是位工程师,只认准华凌品牌,而且不愿意补差价,这下可为难了,现 只有50LW有货,但是价格相差近1000元,不可能以同等的价格给用户。 最后与厂家售后经理联系,请他能否从别处调台与45LW功率相近的华 凌空调,正好有台46LW的以同等价格给施小姐,用户很满意,并让用 户近期到商场办理相关的退换货手续。 LNNE五宁器 二、解决投诉的基本原则 首位接待的原则 迅速处理的原则 对不起,不 以诚相待的原则 好意思! LNNE五宁器 、解决投诉的基本原则 【案例分析】 顾客在某商场购买了一款苹果的MP3当时促销员承诺赠送 款充电器,由于当时购买比较急没有看清楚赠送的赠品就将充电器 拿走,次日用户到现场反映所赠送的充电器为三无产品,这时,销 售人员意识到问题的严重性,及时和厂家取得了联系及时帮用户更 换了一款原装的充电器,从而避免了一起投诉。 上述事情的发生,是由于厂家引进活动赠品不仔细导致用户到 现场所引发的矛盾,但销售人员在事情突发的情况下及时联系了厂 家的业务,为解决投诉争取了时间,确实做到了迅速为本,如果当 初促销员没有及时和厂家取得联系帮顾客结局了此事,时间拖的越 久就会引发更高一级的投诉,甚至可能会引起顾客到媒体投诉的可 能。销售人员在此类问题上一定要引起足够的认识,尽量避免类似 问题出现,在顾客心目中树立苏宁是一个诚信为首良好的企业形象 LNNE五宁器 三、解决客诉七步曲 接待 倾听 致歉 回应 阿姨,情况其 解答 实是这样的。 送客 回访 LNNE五宁器 四、解决投诉的注意事项 1.不要为自己辨驳 2.表达对顾客的理解 3.缓解顾客愤怒的情绪