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客房管理部门工作的实施准则 客房部若使酒店提高效益，必须实行如下准则： 必须得到宾馆经营集团的支持与理解； 必须有正确评价客房管理部门工作的指标； 必须有能力且热心于本职工作的负责人； 职员必须训练有素且具较高的工作效率； 必须制定切实可行的业务工作计划； 必须由具备有关资格的人员组成。 如果客房部的工作不依照上述准则实施，则不能发挥其完整的功能。 1、客房部的工作标准 客房部的工作标准和评价标准，必须由酒店经营者集体制定和实施。 如果没有双方都能认可 的明确标准或工作目标，对于客房部，无法进行相关部门都能认同的评价。 其结果可能导致 各部门之间缺乏理解，从而谈不上部门之间互相协作并改进工作等。 制定量化的工作标准可在如下范围内考虑： (1) 客房部的总预算； (2) 客房部的预计总工作量; 3) 客房部的预计内容； 4) 对外关系； 5) 部门内上下关系。 客房部的预算和预计的总工作量及工作内容之间存在着基本上确定的直接的关系。 作业经费 决定于作业量和质量标准。 如果必要的作业类别和作业量多， 那么应支付的报酬也多； 作业 量多，对质量要求高，则所需时间多，所需人手多，因而应支付的费用也就增多。所以通常 在已确定的预算和人力限度内， 尽可能地完成当时的客房管理工作。 但是需要指出的是客房 管理的工作量及所需时间不是恒定不变的，如果将完成工作限定在已确定的预算和人力范 围，在工作中难免出现急躁情绪和马虎现象，造成工作质量下降。 客房管理业务类别的分类方法通常是由酒店管理层按工作需要分成作业类别， 然后根据作业 特点进行人员分工。其中应重点考虑专业性场所，例如，谁负责客房卫生，派哪些人去完成 等，还有技术部门的人员对于机械设备的管理和使用到底负责到什么程度； 对于宾馆出租的 商店或营业场所，客房管理部门到底要不要提供服务等。 为客房管理相关部门提供的服务项目和频度也应在考虑之列， 对于有关服务的细节由客房管 理部门提出，需经管理层认可。 对于有些难以确定服务频度的， 参照以往实例设定或者根据 专项研讨和论证，可以确定最合理的方案，然后在实践中不断地加以修正和完善。 对于客房管理部门计划中的作业质量指标的确定， 更是一道难题。为此，细致分析应提供服 务的质量，有助于解决此类问题。根据所确定的质量标准，经理或管理人员应根据进行的作 业范围，形成符合酒店营业目标的合理设想。 还有一种较简捷的方法，即经理定期进行检查和记录。通过检查，根据逐项进行比较的结果， 可以对工作进行全盘评价。最简单的检查方法和过程如(客房检查表)所示。根据情况需要， 可将客房管理部门的检查进程应用于上述目的。 经理人员检查和管理人员检查的结果， 因为 其视角不完全一致而可能出现差异，所以凡是参与检查的人员均应事先全面了解检查对象， 应尽可能避免偏见。 客房部的工作量和质量标准被确定之后， 其经费用途就有了现实意义。经营者根据客房管理 部门的人头费和最高额度的劳务费， 制定应该部门的经费预算， 因此在评价客房管理工作的 业绩和劳动生产效率时，以总经费支出不超过经费预算总额为前提。 在正常情况下，客房预算以一年为准，在改换客房结构或布局时， 可适当缩短预算基准时间， 频繁地改变客房构造，容易造成客房停业和增加支出， 因而应尽可能回避。按年度制定预算， 有利于客房管理负责人更好地制定比较完善的年度工作计划。 人头费和其他各项费用确定之 后，可能更加合理地确定清扫方法和使用机械设备的方案。 通过减少工作环节或自我动手的 方式节省劳务费，可以求得预算平稳。 如果经营都直接控制人头费， 更便于调整各部门的人 数。即使这样，为了使客房管理部门负责人掌握本部门的人事伸缩性， 有必要制定经费标准 的限度。 经营者若要客房管理人员全面负责，必须制定出明确的行为规范。员工规范的仪表、行为、 对宾客的态度等，不可能自发形成， 而是按着规范的要求，对员工进行培训，启发和引导其 自觉性的同时，辅以强制性措施，使之达到规范化要求。 在酒店经营中制定的上述行为规范， 不权对客房部门人员重要， 对酒店所有人员都同等重要。 另外，经营者还要制定客房部的职员守则， 除了规定有关正确处理职员学习与培训、 利益分 配等方面的准则之外，还要求熟知与劳动组织的契约和其他劳动协议， 使众人皆知，做到每 个部门的负责人应该明了自己可以做的和不可以做的事以及与其他部门协作须知等。 2、客房部的备用场所 酒店的很多空间应归客房管理部门使用。比如，保管清洁工具、搬运工具、真空清扫机、地 面清扫工具的场所是不可缺少的；还应有布巾品库房和分类、计数、修缮、供应的场所，各 部门负责人和督导员的办公室等；虽然公认这些场所的必要性，但常常被忽略。 与酒店的其他员工一样，客房部的人员也需要有更衣室和专用休息室及餐厅， 根据情