客户满意度调查程序(1).docxVIP

签 名 日期 批准 2013-7-15 审核 2013-7-15 编制 2013-7-15 版次 修订内容说明 修订人 备注 1、目的 通过调查客户对产品品质和服务的满意度，从而找出不足进行改善，以达到满足客户 需求，提升客户满意度之目的。 2、 范围 适用于与本公司有相关业务往来的客户。 3、 权责 3.1营销部： 3.1.1负责发出客户满意程度调查表，并跟进其回收情况； 3.1.2针对客户反馈信息，必要时发出客户满意 /不满意信息处理单； 3.1.3做出客户满意程度分析报告； 3.1.4必要时对责任部门发出纠正及预防措施表。 3.2品质部： 3.2.1协助营销部进行客户满意度调查报告之客户回复跟进； 3.2.2必要时对责任部门发出纠正及预防措施表及效果确认。 3.3各部门：对接收到的纠正及预防措施报告进行原因分析并采取纠正预防措施。 4、 定义：（无） 5、 流程图：（见附贞） 6、 内容 6.1调查问卷应包含，但不限于以下内容： 6.1.1已交付产品的质量绩效; 6.1.2对顾客造成的中断十扰，包括市场退货； 6.1.3交付表现； 6.1.4与质量和交付问题有关的顾客通知。 6.2发放调查问卷 6.2.1营销部负责定期向客户发送客户满意度调查表 ，回收率要达到65%以上。 6.2.2客户满意度调查表的发送范围应考虑以下因素： 一般针对直接客户； 6.2.2.2根据调查的目的可以是某一行业或某一地区的客户或其它的客户群。 6.2.3营销部负责跟进客户的回复，必要时可与客户沟通以活楚了解其要求。 6.3营销部负责跟进回收调查表并进行统计和分析。 6.3.1说明调查的目的和范围； 6.3.2对调查表进行适当的统计和分析，以确定客户的满意程度及其趋势。 6.3.3分析客户提出需改进和不满意的项目，确定是否确实存在问题，及确定解决的 附件：流程图 附件：流程图 作业流程 优先次序。必要时，采购检验人员可向相关部门发出纠正联络函及跟进纠正和预防 措施是否及时响应和有效。 6.3.4说明该次调查的结论。 6.4各部门收到纠正及预防措施报告表后，应及时分析原因，采取纠正和预防措施 并有效执行，采购人员对效果进行确认。 6.5客户满意度调查的结果， 营销部负责人做出 ＜ 满意度调查汇总报告 ＞给最近的一次管 理评审会议讨论。 6.6客户满意度调查频率：由营销部主导每半年进行一次全面客户满意度调查，必要时 由总经理核准可进行即时性调查。 6.7 ＜客户满意度调查表 ＞ 和分析报告由营销部保存。每月底向公司客户报告品质状况 包括制程品质异常处理单.. 6.8营销部派专员每半年对市场进行调查跟踪，以掌握市场的最新动向，并采取对应的措 施。 相关文件 7.1《纠正预防措施控制程序》 文件编号:QP-007 相关表单 ＜客户满意度调查表＞ ＜满意度调查汇总报告＞ 责任部门 总经理 营销部 各客户 可编辑 营销部