客户的管理、经营.docxVIP

客户的管理、经营 一、 为什么要进行客户的管理、经营 客户是要去经营，去管理的（ Account人员应该是各种关系、作业、团队 ……的引导者） Account人员要对每个客户作出经营计划表，这应形成作业标准。从而达成基本目标-客户满 意、创意杰出、产出利润。我们如何做到？今年的目标，阶段性的目标又是什么？如何制定 达成目标的策略？ 简单的说，就是今年我们要做哪些事，用哪些资源来做，利润多少。是否这个客户要投 资，还是今年改变机会不大，今年客户只是以效率为主，那我们是不是先满足客户在效率的 要求；是否要对客户培训，培训什么，这些与我们的经营策略有什么关联。每一个客户，都 要有个经营计划，更重要的与Business Director/MD及创意小组形成共识， 共同经营这个客户。 在地产广告方面，客户的管理、经营尤其重要，因为地产广告多数涉及三方甚至四方合 作，在客户有合作的意向时，客户人员更应该懂得如何去管理、经营该客户。 二、 团队的能力一角色、责任清楚的根本 Account人员要有带队的能力。带领创意、 media、planner、traffic等内部人员，让每个人 都进入情况，让team的人都对这个客户有 ownership （拥有感）。 第一步：让大家了解各自的期望，达成经营计划的共识； 第二步：经常和小组成员聊聊客户的进展，生意上，市场上，或是客户的问题。而不是 有工作时才去找工作伙伴交工作。 然后激励，让小组成员更有兴趣加入，产生 更多的设想，当 Account Service人员对自己的客户有热情时，就会感染小组的 每个成员，让大家有共同去克服问题的兴奋，有要产出好创意的兴奋及期待。 最后，亦把客户形成团队的一份子。 三、 创意的判断能力 从两个层次判断，第一，是否符合策略。（策略是客户服务人员的责任，决定策略必须 和创意小组共同决定的，因为如果创意不同意你的策略，你不可能强迫创意人员去做创意）； 第二，判断创意够不够好（这是创意的责任及决定）。如果你的策略不清楚，或根本没有， 你如何去判断创意。客户服务人员要有勇气说不好，更要有能力说出自己的原因，这是是基 于对双方的尊重，而不能简单地或主观地说，我就是觉得你的创意不好。 Account人员需要有 审美的能力，美学基础，人文艺术基础，有品味。你要具备说服创意人员的能力。如果分歧 很大时，可以找部门主管，最后找 MD去解决。 地产广告的创意来自策略，没有最好的策略，只有最合适的策略，有合适的策略引导， 地产广告的创意、表现基本不成问题。记住，策略先行是地产广告的先决条件。 四、 提案技巧 在提案时Account人员要会架设舞台，从开始，中间的连贯，到结尾，都要事先规划好。 我们也是在一个娱乐界的行业。提案前的 Rehearsak现在都不做了，因为似乎都来不及了。 其实在开会之前我们内部人员哪怕有 30分钟在一起过一遍，提案效果就会大不一样。试问现 在有几个人在提案前，是会先写下开场白及结语的？ 锻炼自己的提案技巧，对于 Account人员和客户沟通，有着重大的帮助。 五、 开会技巧 搞清楚会议的目的，Account人员要懂得如何在会议开始前营造一个较轻松的气氛；会议 室的布置，茶杯怎么放，阿姨怎么进来；布置会让客户感觉到你的关心及重视；议题的规划 （安排好议题的前后关系），控制好时间，最后让会议产出结论。在一个开会开始之前，Account 人员都要用心的规划。 最好是在开会前会有一份成文的会议议程，在开会之前宣读，会对整个会议有帮助。 六、 策略思考能力 行销问题、传播问题是在 Account人员的策略思考范围之内的， 客户服务人员不是跑腿的， Account人员不应该把这些问题直接转嫁给创意人员或是 planner。Account人员体现在日常作 业上的两个能力 一一澄清客户问题和 briefing。要给创意明确而单纯的方向，而这个既定的策 略是否已与客户沟通过，是否已取得客户的同意。好的策略可以进一步激励出好创意，策略 是可以让人兴奋的，亦是可以有创意的。 Account人员绝不能没有任何的策略，直接让创意做 出来去碰客户的方向。策略是 AD、资深人员的责任，BD要签名、认可。但不是说 AM / AE 不用写策略。 顺便说明一下Planner的角色 大部分客户服务的责任 consultant的角色（客户服务及创意人员碰到策略问题时） review briefing quality 并与创意主管/ MD 检讨 大策略思考的培训 七、 沟通技巧 讲清楚是第一步，让对方听懂，无论是对创意还是对客户，而不是自以为清楚就可以 了。 会听，听客户没有讲出来的话，深入理解客户的意图。 要使用客户的语言。 而我们经常犯的毛病是跟客户讲我们的语言， 讲一堆我们的术语， 或是对本