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客户关系管理实务 一、 信用等级评定 1信用等级评定：是指授信者在认真研究客户信用信息档案、科学分析客户的财务和非财务 信息的基础上，对客户进行分类管理，合理授予不同客户的信用赊销额度的管理活动 2客户信用等级的确定的程序 收集、整理影响客户风险的主要因素 (4)测算客户的分值 确定主要评分指标 (5)分析测算的分值，确定信用等级 建立科学的评级指标体系 (6)确定合理的信用赊销额 二、 数据挖掘：就是从数据中提取有用的模式和知识 客户开发所进行的数据挖掘可以有很多不同方法，比如 产品交叉分析、客户匹配分析和 客户反应分析等。 1产品交叉分析是为了识别出哪些产品和服务最有可能同时购买 2客户匹配分析是通过识别出哪些客户具有相似的购买行为 3客户反应分析是利用一些统计方法识别出哪些客户对新产品与服务具有较高的反应率 三、 一对一营销 1 一对一营销 含义：也称为“ 121营销”或“ 1对1营销”等，是一种客户关系管理战略, 它为公司和个人的互动沟通提供具有针对性的个性化方案 2一对一营销的 目标是提高短期商业推广活动集中及客户关系的投资回报率(ROI)最 终目标是提升整体客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化 3一对一营销的内容 (1 ) 与客户一对一沟通交流 (4 ) 一对一的客户服务 (2) 一对一做产品和服务 (5 )服务文化培育更深入 (3 ) 一随意的销售组织 4一对一营销的实施 识别客户(掌握详细的客户信息和持续掌握客户的动态信息) (2 )差异化分析 (3 ) “企业——客户”双向沟通 (4 ) 定制服务 四、 客户关怀 1客户关怀：是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的 服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现满意度的提高和客户忠诚度的培养 2客户关怀的内容：一是售前服务，二是购买期间的客户关怀，三是购买后的客户关怀 3客户关怀的手段：一是主动电话营销。二是网站服务，三是呼叫中心 五、 客户授信：是指企业信用管理部门为了提高信用管理的效率和效益，针对客户 性质或者其他特性进行一定的管理授权， 保证企业把握客户信用管理的主动权且不让客 精品文档 户的信用受限于某个个体，而对客户实施分级、有效的管理 六、 客户份额：又称客户钱包份额，是指客户针对公司产品的购买支出占其整个支 出的比重 七、 客户感矢口价值：就是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的 成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价 八、 窜货：也叫“越区销售”或“冲货”，是指渠道客户为了获取非正常的利润，已 非常上规定的价格向辖区之外的市场销售产品的行为 九、 窜货的原因 1造成窜货的条件，一是规模、数量较大，二是价格，以低价或高价格直接扰乱原渠道客户 目标市场既有的价格体系 2窜货的根本原因：在于木恰厂商与渠道客户之前单纯的买卖经销关系 3造成窜货的直接原因 (1) 价格体系混乱 (4)渠道客户激励不当 (2 )销售结算便利 (5)市场推广费用使用不当 (3) 过高的销售目标 (6)其他原因 十、 客户忠诚计划：又叫忠诚计划，是指委屈是客户进行重复购买， 而对PJ获得重 复购买行为进行某种形式的回报的一种市场促销策略。 本质就是对客户的购买赋予一定 的价值即通过奖励忠诚客户、刺激消费，留住核心客户 H^一、 客户忠诚的计划模式 i独立积分计划 独立积分计划，是指某个企业仅为消费者对自己的产品和服的消费行为及推荐信给提供积 分，在一定时间段内，根据消费者的积分额度，提供不同级别的奖励。 这种模式比较适合与 容易引起多次重复购买和延伸服务的企业 2积分计划联盟模式 联盟积分，是指众多的合作伙伴使用同一个积分系统， 这样客户凭一张卡就可以在不同商 家积分，并尽快获得奖励 3联名卡和认同卡 联名卡是非金融界的营利性公司与银行合作发行的信用卡，其主要目的是增加公 司传统的销售业务量 认同卡是非营利团体与银行合作发行的信用卡，持卡人主要为该团体成员或有共 同利益的群体，这类管理团体包括各类专业人员 4会员俱乐部 作为忠诚计划的一种相对高级的形式，会员俱乐部首先是一个“客户关怀和客户活动中 心”，但现在已经朝着“客户价值创造中心”转化。而客户价值的创造，则反过来是客户对 企业的忠诚度更高 十二、信用政策:是指企业与客户进行商业交往中用于控制客户信用风险的对策，也 是企业对外开展信用交易的根本依据和操作指南 信用政策的内容： 潜在客户的筛选标准、信用政策的倾向性、客户的授信政策、 收账政策 十三、客户档案主要包括哪些内容 1客户档案的主要信息 个人和组织资料。个人资料包括客户名称、地址、电话号码、电子邮箱、年龄、教 育水平、家庭状况、偏好、估计收入、生日、使用商品。组织资料包括名称、组织 性质、总部所在地、往来