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课程论文 程：〈〈客户关系管理》 目: 客户关系管理课程论文 级: 名:///// 名: 号: ////// 期: 2015 年 06 月 27 京东商城客户关系管理 摘要 客户关系关系（CRM）是使企业扩大市场规模、增强核心竞争力、加速提升运营效率 的一种成功的经营管理模式。 客户关系管理作为企业电子商务的重要解决方案之一， 是一个 不断发展和创新的领域。通过将人力资源、业务流程与专业急速进行有效地整合， 让电子商 务企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度， 挽回失去的客户，保留现有的客户，不断 发展新的客户，发掘并牢牢握住能够给企业带来最大价值的客户群。 本文将从电子商务企业 “京东商城”来分析客户关系管理在当代电子商务的应用及作用， 看当代客户关系管理如何 把客户满意上升到客户忠诚。 关键词：客户关系，管理，京东商城，满意度，忠诚度。 目录 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 1客户关系管理概述 1 \o Current Document 1.1客户关系管理概述 1 \o Current Document 1.2客户关系管理分类 1 \o Current Document 1.3客户关系管理在企业经营管理中的作用 2 \o Current Document 2京东商城客户关系管理现状 2 \o Current Document 2.1京东商城概况 2 \o Current Document 2.2京东商城提供的客户服务目的与种类 3 \o Current Document 2.2.1售前客户服务策略 3 \o Current Document 2.2.3售中客户服务策略 4 \o Current Document 2.2.4售后客户服务策略 4 \o Current Document 2.3京东客户服务管理与传统客户服务的区别 5 \o Current Document 2.4京东商城客户服务特点 5 \o Current Document 3京东商城的网站结构 6 \o Current Document 3.1用户界面设计 6 \o Current Document 3.1.1我的京东 7 \o Current Document 3.1.2装机大师 7 \o Current Document 3.1.3礼品卡 7 \o Current Document 3.1.4企业客户 7 \o Current Document 3.1.5帮助策略 8 \o Current Document 4京东保有客户策略 8 \o Current Document 4.1产品策略 8 \o Current Document 4.2技术策略 8 \o Current Document 4.3运营策略 8 \o Current Document 5 京东商城的改进措施 8 \o Current Document 5.1网站功能设计不全 8 \o Current Document 5.2商品种类有限 9 \o Current Document 5.3售后服务问题 9 \o Current Document 5.4退货流程不好 9 \o Current Document 6.结束语 9 1客户关系管理概述 1.1客户关系管理概述 客户关系管理(customent relationship management)，简称CRM,理论基础来自于西方 的市场营销理论，最早产生于美国，概念有 Gartner Group提出，随后得到快速发展。客户 关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势： 一个是企业的管理从一产 品为中心的模式向以客户为中心的模式转变； 另一个是企业管理的视角从“内视型”向 “外 视型”转换。 对于CPM的定义，不同的研究机构和厂商有着不同的表述。 CRM首创者Gartner Group 认为，所谓的客户关系管理就是： 为企业提供全方位的管理视角； 赋予企业更完善的客户交 流能力，最大化客户的收益率。 Hurwitz group认为i, CRM的焦点是自动化并改善与销售。市场营销、客户服务和支 持等领域的客户关系有关的商业流程。 CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它 的目标是缩减销售周期和销售成本， 增加收入。寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提 高客户的价值、满意度、盈利性和忠实度。 Adrian PaynePennie Frow 提出了客户关系管理的战略框架。 他们开发的客户关系管理 的战略框架扩充了客户关系管理的理念， 能帮组增强