客户分级维护管理办法.docxVIP

中国石油西藏销售公司 客户分级维护管理办法 （试运行稿） 为有效促进公司客户的快速增长，加快对现有潜力客户 的挖掘，全面提升公司核心竞争力，有效控制并降低客户流 失率，并通过有效的营销服务手段吸引客户，留住客户，进 而培育优质客户、忠诚客户。针对公司目前客户发展现状， 特制定本办法。 一、 目的 通过对客户分级管理，便于重点客户精细化管理及服 务，更好的整合和利用客户资源。 二、 范围 本办法适用中国石油西藏销售公司所属各分公司所有 客户的开发、维护与管理。 三、 维护原则 重点维护“有发展潜力、有合作意愿、有实力、资信好” 的客户。 优先维护中国石油客户、争取中间客户、争夺竞争对于 客户。 四、 客户分级 按销虽和价值贡献将行业客户分为：公司级客户、二级 公司级客户、加油站级客户。 公司级客户：指西藏销售公司客户年需求虽在5000 吨 公司级客户：指西藏销售公司客户年需求虽在 5000 吨 以上的客户。 二级公司级客户：指各分公司所在行政区域内的客户。 加油站级客户：指在加油站所属区域内的机构用户、工 程客户 客户级别 维护范围 客户维护责任人 公司级客户 年需求量在3000吨以上的前15 位的重点客户 公司领导班子成员/相关 处室 二级公司级客户 所在仃政区域内销重排在前 30 名的大客户 二级公司班子成员/区域 客户经理、相关部、室 加油站级客户 加油站所在区域内年需求量在 200吨以上的定点机构客户及工 程客户 加油站经理/加油站主管 五、客户分级维护工作标准 按照客户级别实行全员营销、矩阵式管理，规定维护责 任人、维护方式、维护时间。 1 、维护方式 实地拜访（包含面谈、宴请、到访接待、召开联谊会等 面对面接触的方式）、赠送礼物、电话沟通、祝福短信 2 、维护标准 维护标准 维护对象 维护时间频次/维护方式 公司领导 公司级客户 每季度至少实地拜访1次；每年至少赠送礼物1次； 每月至少通1次电话或发次祝福短信 、每半年召 1 次客户联谊会 二级公司领导 二级公司级客 户 每月至少实地拜访1次；每月发一次祝福短信；每年召 1次客户联谊会 客户经理 公司级客户/二 级公司客户 每月至少实地拜访1次；每月发一次祝福短信  加油站经理加油站主管站级客户 加油站经理 加油站主管 站级客户 每月至少实地拜访1次；每月发一次祝福短信 公司：西藏销售公司领导班子成员及相关处室为定点客 户帮扶责任人。其客户维护具体划分为： 公司领导班子成员 为各地区公司客户年销虽排名在第一位的帮扶维护和发展 责任人；公司各相关处室为各地区公司客户年销虽排名在第 二位的帮扶维护和发展责任人 （具体客户分级维护见附件 一）。 二级公司：各二级公司所在区域客户维护由各二级公司 具体组织实施，二级公司总经理负责安排各自公司的客户分 配、维护以及统计工作。 六、相关要求 1、 客户分级维护工作由西藏销售公司统一制定下发， 各二级公司负责督促辖区内的具体组织实施工作，并确定各 公司分级维护工作的负责人和联系人，负责进行客户分配、 维护及统计工作，由各二级公司确定并完成上报所辖区域内 客户销虽、维护责任人名单以及客户维护方案，经公司审批 后执行。 2、 各分级维护责任人要重点走访有需求、资信良好的 客户，确保走访覆盖率达到 100%重点客户开发率达到100%, 流失率为零，一般客户流失率不得超过 3%勺工作目标。 3、 公司每季度对各二级公司客户维护和发展情况进行 统计，把二级公司实施客户分级维护所增长的重点客户、大 客户数虽作为评价各公司对客户服务水平高低的重要依据， 并纳入季度劳动竞赛考核。 4、对出现的异常情况（运营恶化、恶意逾期、资产转 移、转向其他同行业、同行业给予特殊政策、与同行业交往 频繁、与我公司关系僵化等）实行及时汇报，并由相关责任 维护人进行跟进调查。 5、各分级维护责任人在收到自己所维护的客户后，应及时 与客户联系，完善客户相关资料，及时了解客户需求，根据 客户单位性质、用油特点等特征对客户进行细分，为客户制 定差异化的服务打下基础，以便在今后营销工作中更有针对 性，实现精准营销。 合同管理制度 1范围 本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励； 本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。 2规范性引用文件 ?中华人民共和国合同法》 ?龙腾公司合同管理办法》 3定义、符号、缩巨略语 无 4职责 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同