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客诉处理流程规定 目的 规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时的响应，防止非预期 性的缺陷重复发生。 范围 本办法适用于公司所有的外部客户投诉。 定义 1客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使 其产生的抱怨。 2 一般性客诉：发生不涉及到产品本身特性方面的诸如数量、物流运输的少量损 坏、轻微的外观不良等客户抱怨。 3严重客诉：产品性能、关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批 量退货的抱怨。 职责 1技术部承担技术资料缺失或技术资料指导异常的责任； 2品质部承担检验检测失败的责任； 3商务部承担产品发多发少及发错的责任； 4生产部承担偶发性尺寸偏差及延迟交付的责任； 作业步骤 客户由于接收到的产品未能满足其预定要求，而提出相应的投诉或抱怨，商务 部接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉的祥细信息：缺陷（缺陷照片） 、发生 时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等；并将以上信息准确的 输入在〈〈顾客投诉登记及处理报告》，在4小时内传递至品管部。 品管部接到投诉信息后，予以初步对缺陷的产生原因进行分析，并确定责任方 （客户或公司）； 确定为客户责任时，品管部分析结果的祥细资料传递至商务部，由商务部与客 户进行沟通及相应的反馈； 确定为公司责任时，由品管部组织建立整改小组， 并在1日内安排复查库 存物料，以确认是否有类似缺陷，并初步拟订遏制措施及责任分解； 品管部根据缺陷的类型，组织技术、生产、商务等部门，召开客诉专题会 议，对缺陷的原因进行分析，并拟订改进措施；在会议上定性本次客户投诉的 责任及相应责任部门应承担的比例。 措施完成后，提交品质总监予以确认，未通过时，重新进行原因分析。 纠正措施通过后，由品管部主导拟订纠正措施的实施计划，明确措施的责 任人 完成期限等：责任部门按照措施计划的要求予以实施，品管部对措施的 实施进度及效果予以跟踪； 纠正措施完成并实施后，品管部汇总相应的品质数据并向整改小组汇报措 施的效果；纠正措施经验证有效后，由品管部组织技术、生产、采购等部门拟 订预防措施（更改作业指导书、检验指导书、管理文件，并展开至相类似产品 中）。 预防措施实施完成后，品管部组织小组成员，召开此次整改过程的总结会 议（说明整改过程的成功点与需改进的点）。 品管部负责将整改资料予以存档。 流程图 5771001803090012095 579036822859633082 5771001803090012386 576137399735760696 5771001803090013594 578077579902515512 5771001803090012387 577164982601818051 5771001803090012138 572131192158918326 5771001803090012359 579036822361076053 5771001803090012356 576135286143791742 5771001803090012355 575087869704693279 17088100343355274 101229944325833379 17088100343355275 101866732938832008 17088100343356107 101581152501500522 17088100343356108 101000180059871732 17088100343354295 101074194142687017 17088100343356184 101878660869628802 17088100343356185 101775831174086674 17088100343356109 101086014373572846 17088100343356110 101152207216014916 17088100343355237 101027041605702709 17088100343355238 101229364861425414 17088100343356169 101862204402635718 17088100343354928 101760654089788804