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客户售后服务管理流程 客户售后服务管理流程 总则 （一） 本公司为求增进经营效能，加强售后服务工作，特 制定本办 法。 （二） 本办法包括总、服务作业程序、客户意见调整。 （三） 客户部为本公司商品售后的策划，服务单位。 维护与保养作业程序 （四） 本公司售后服务的作来分为下列四项： 1、 有费服务（A ）——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而 向客户收取服务费用者属于此类。 2、 合同服务（B）——凡为客户保养或维护本人参司出售的的商品， 依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定， 而向客户收取服务费 用属于此类。 3、 免费服务（C）——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在 免费保证期内，免费向客户收取服务费用者属此类。 （五） 客户服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文 件时，该单位业务员应立即将客户的名称、 地址、电话、商品型号等， 登记于 叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的 服 务凭证”抽出，送请主管派工。 （六） 技术人员持服务凭证”前往客房现场服务，凡可当场处理完妥 者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于 叫修登记簿”上注 销，并将服务凭证归档。 （七） 凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费， 将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭 服务凭证”至会计 员处开具发票，以便另行前往收费。 （八） 凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护， 除由技术员开立 客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其 服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录 客户商品进出 登记簿”上，并填具 修护卡”以凭施工修护。 （九） 每一填妥的 修护卡”应挂于该商品上，技术员应将实际修护使 用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在 客房户商品 进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同 服务凭证”，送请 客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予作废，并将 服务凭 证”归档。 （十）上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天 凭 服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。 （^一）凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务 主任予以协助。 （十二）技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填 技术员工作日报表”送请服务主任核阅存查。 （十三）服务主任应逐日依据技术人员日报表， 将当天所属人员服务 类别及所耗时间填 服务主任日报表”。 （十四）分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送 客户部。 （十五）服务中心及分公司业务员，应根据 叫修登记簿”核对 服务 凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。 （十六）所有服务作业，市区采用6小时，郊区采用7小时派工制，即 叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内 6小时或7小时。 （十七）保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到 期通知书寄给客户，并且派员前往争取续约。 客户意见调查 （十八）本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员 顾客第一 ” 的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依 据。 （十九）客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。 除将品 评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨， 客户部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服 务的良好信誉。 （二十）服务中心及分公司应将当天客户叫修登记簿于次日寄送客户 部，以凭填寄客户意见调配卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修 数为原则，不采取抽查方式。 （二十一）对核技术员的品评，分为态度、技术、到达时及答应事情 的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度， 以便客户勾 填。 （二十二）牟客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副 总经理核阅或核转，提前加以处，并将处理情况函告该客户；其属一 般性质者，客户部白行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电放 通知该客户。 （二十三）凡属加强服务及处客户的建议或抱怨的有关事项， 客户部 应经常与服务中心及分公司保持密切联系， 随时予以催办，并协助其 解决所有困难问题。 （二十四）服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应 由服务主管亲白或专门派员前往处理，以示慎重。 合同管理制度 1范围 本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励； 本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。 2规范性引用 ?中华人民共和国合同法》 ?龙腾公司合同管理办法》 3定义、符号、缩日略语 无 4职责 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人