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客户管理系统的基本需求 客户管理系统需求框架 Ver 1.0 （征求意见稿） 中国联合通信有限公司 4月 目录 TOC \o 1-5 \h \z ?.概述 1 客户管理 2 客户资料信息管理 2 1.1客户资料内容 2 1.2客户资料管理 3 客户级别管理 4 信用度管理 4 3.1信用度设置与变更 4 3.2信用度管理 5 积分管理 5 4.1积分模型 5 4.2 积分标准管理 7 4.3积分有效期管理 7 4.4积分消费规则管理 7 4.5积分有效期预警管理 8 4.6积分计算 8 4.7积分调整 8 4.8积分消费白动处理 8 4.9积分成本管理 9 客户分析 9 5.1客户构成分析 9 5.2客户业务构成分析 9 5.3客户满意度评价 10 5.4客户收益与价值分析 10 5.5产品与价格分析 10 营销管理 11 营销计戈U管理 11 客户群细分 12 营销活动管理 12 营销网络信息管理 13 销售管理 14 客户经理管理 14 1.1客户经理基本信息管理 14 1.2客户经理任务管理 14 1.3客户经理日志管理 15 1.4客户经理培训管理 15 计划任务管理 15 2.1计划任务制定 15 2.2分解下达 15 2.3任务完成情况统计 16 销售项目管理 16 3.1客户服务方案模型管理 16 3.2服务方案项目管理 17 客户回访 17 4.1回访计划管理 17 4.2回访任务管理 17 4.3回访内容入库 17 4.4回访信息的查询、汇总、统计 18 客户关怀 18 客户维系 18 客户挽留 19 7.1预流失模型管理 19 7.2客户挽留方案管理 19 7.3预流失客户白动管理 19 7.4预流失客户的人工查询 19 7.5客户挽留 19 7.6挽留效果评估 20 7.7客户流失原因分析 20 绩效考核 20 8.1职责划分 20 8.2实现方式 20 渠道管理 22 渠道信息管理 22 1.1代理商/分销商档案资料维护 22 1.2代理商/分销商账户管理 22 1.3系统参数维护 23 渠道级别管理 23 渠道业务受理 23 3.1业务受理 23 3.2资源管理 24 3.2.1资源基础信息配置 24 3.2.2分销商资源管理 24 渠道评估 27 结算 28 5.1结算基础信息维护 29 5.2结算管理 30 客户服务 32 业务受理 32 1.1走访客户 32 1.2受理分流 32 1.3技术方案制定 33 1.4合同签订 33 1.5工程施工 34 1.6业务跟踪 34 1.7开通通知 34 1.8项目资料管理 34 服务质量管理 35 投诉管理 35 故障管理 36 一级故障处理 36 4.2二级故障处理 36 积分消费 37 5.1积分消费 37 5.2积分消费查询 37 5.3全国性及跨省业务受理 37 收费通知及催缴 40 产品管理 41 产品目录管理 41 产品的效益预测 41 产品销售跟踪及效益评估 42 产品生命周期管理 42 移动终端管理 42 市场信息管理 44 客户满意度评估 44 市场信息收集及分析 44 合作伙伴信息管理 45 经营统计分析 46 资源管理 48 经营战略资源信息管理 48 组织体系 49 十.业务流程管理 50 业务受理流程 50 1.1客户走访及业务办理流程 50 1.2合同签定流程 51 1.3工程实施流程 52 1.4其它业务开通流程 53 1.5数据业务开通流程 54 回访及投诉建议流程 55 2.1大客户回访流程 55 2.2大客户投诉处理流程 56 2.3大客户服务转接流程 57 2.4大客户建议处理模型 58 故障处理流程 59 一级故障处理流程 59 3.2二级故障处理流程 60 其它流程 61 4.1大客户业务计划制定流程 61 4.2大客户资格审查流程 63 4.3代理商资格审定流程 64 4.4大客户欠费处理流程 65 4.5大客户离网处理流程 66 4.6大客户级别变化流程 67 H^一. 纵向需求 69 客户俱乐部方面总部对省分的需求 69 业务管理方面总部对省分的需求 70 附录1汇总统计指标及报表样式（部分） 72 附录2联通总部客户管理（大客户部分）需求说明书 86 附录3联通省级客户管理（大客户部分）需求说明书 87 概述 本文档对客户管理系统的需求进行框架性地说明和描述 ，包括了 省级客户管理系统的需求、总部级客户管理系统两个层次的需求。 本文档中，需求主要按客户管理、营销管理、销售管理、渠道管 理、客户服务、产品管理、市场信息管理、资源管理、业务流程管 理等方面进行归纳，同时也对两