客户管理细则(1).docxVIP

客户管理细则 1目的 1.1为了更好的收集、分析、共享客户信息，提高 XXXX勺服务水平，满足客户需求，树立 企业形象，提升企业竞争力，使本公司的客户管理更加规范化、标准化，保障物流服务稳定 有序市场拓展科学有效，特制定本细则。 2范围 2.1本办法适用于 XXX所有客户管理工作。 3管理职责 3.2.1公司领导的客户服务职责： 确定公司年度市场管理和客户服务工作的指导思想、管理目标和任务。 定期组织公司客户管理工作检查，并确定检查、考核、评比结果。 3.2.2市场开发部使公司客户服务的日常管理部门，其职责为： 负责公司各单位、分公司、子公司收集的所有客户信息，进行汇总、分类、整理工 作，并建立客户档案体系。 根据各单位、分公司、子公司提出的价格调整申请、 以及客户投诉的处理意见和建 议、合同的签订、客户关系维护等工作的实际需要，协同各单位、分公司、子公司不定期走 访客户。 坚持持续改进，提出改进建议，努力提高客户服务质量，不断满足客户要求。 定期分析公司的市场形势，客户的服务需求，研究防范质计量事故和顾客投诉事件 的办法和措施。 检查、督促、协助公司下属各单位做好的市场管理工作和客户服务工作。 3.2.3各单位、分公司、子公司是客户服务的日常执行机构，其职责为： 认真贯彻执行公司的方针目标和规章制度， 定期不定期向客户管理部门或公司领导 汇报本单位客户管理工作。 根据业务实际需要， 不定期走访客户，及时与客户沟通，维护客户关系，收集现有 业务、潜在业务的信息，积极了解新的客户市场信息。 建立健全本单位的业务档案、客户档案、客户走访记录等资料的基础台账， 并负责 管理存档工作，及时规范完善，严守机密。 扎实做好本单位所有客户的客户走访、 日常服务工作。征求客户意见，提出改进意 见和方案。 3.2.3.6服务协调好客户企业中所有对公司市场有影响的人和事，以便更好的完成任务 ;协调好公司各部门的关系，为客户提供最佳的服务； 为客户的业务提供咨询与帮助。 3.2.3.9协助公司领导、管理部门做好客户关系维护、客户投诉处理等工作。 4客户分级 公司结合实际，将公司所有客户分为 A、8 C三类。在分类客户时，从五个方面衡量客户, 作为分类依据: 一是效益性：依据客户年度总运量、合同签订总额、客户需求总量。 二是收获性：客户提供效益大小或该客户是否向公司推介其他客户或业务。 三是安全性：业务款能否足额、及时回收。 四是未来性：客户在同行中的地位及未来发展前景。 五是合作性：与客户以往合作紧密度。 六是依赖性：该客户对公司的贡献情况。 A类客户（关键客户）：综合年产值达200万以上或合作时间 2年以上，且结算时间稳定的 客户。（由公司主要领导牵头每年不少一次走访，分管领导随时牵头走访，部门相关服务单 位随时走访） B类客户（普通客户）：综合年产值在20-200万以内或合作时间在 1至2年内的客户。（由 公司主要领导或分管领导牵头每年不少一次走访，部门和服务单位随时走访） C类客户（一般客户）：上述两类以外的客户。（部门和服务单位随时走访） D类客户（潜在客户）：急待拓展开发的客户。（根据业务量或产值的大小，确定是主要领导 还是分管领导牵头以及部门、相关单位拓展） 5客户服务管理主要内容与方法 5.1服务客户 5.1.1各单位应利用各种有效的方式方法为客户提供周到的服务。 5.1.2公司各单位、分子公司、部门等员工均应处理好客户的问询，保持与客户的沟通。 5.1.3向客户无偿提供物流服务方案等，对客户的业务提供有价值的建议等。 5.1.4公司及各单位应长期坚持征求客户意见。 定期发放意见调查表等方式收集客户的反馈 意见，根据客户的实际情况完善服务或进行整改，不断满足客户需求。 5.1.5各单位应对客户走访的结果及时进行有效处理。 5.2客户沟通 追踪客户 对客户的追踪是与客户建立持久关系的有效途径， 公司及各单位应在不同的时间采 用不同的追踪方式对客户进行追踪。 走访客户，电话追踪，邮件追踪和函件沟通。及时了解客户需求，征求客户意见。 定期进行客户满意度问卷调查。 及时对客户的意见及客户投诉处理结果的追踪与客户沟通。 温情追踪。采取短信致谢、电话道谢等的形式，让客户知道感谢他们为公司带来业 务及帮助。 邀请客户来公司进行调研、座谈。 5.2.3 走访客户 公司领导及各单位、分子公司、部门应对客户定期走访。公司领导牵头，相关单位、 部门协同。各单位、分子公司牵头，相关部门协同走访等多种形势对客户进行走访。 客户走访主要内容有：收集市场业务信息，了解客户的需求， 以及产品业务、物流 过程中的服务质量情况、 价格调整、合同签订、客户投诉处理、客户的市场变化情况和其它 客户需要服务以及宣传公司等事项。 5.3广告宣传 5.3.1利用电台、电视、电子网