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生物科技有限公司 贝俏 1/2 客户管理程序(YD03-P-08) 版次 03 发行日期：2011-07-21 修订日期：2015-12-30 生效日期：2015-12-30 制/L那门：叩—M 目的和范围 对客户订货合同的接收、评审、修改和售前、售后服务进行规范管理，确保满足客户要求，提升客 户对公司的信心。 权责 2.1客服部负责订单的接收、评审和生产安排跟进； 2.2客服部负责客户退货和客户满意度调查； 2.3客服部负责客户投诉跟进处理。 3 .作业流程 3.1订单接收、评审 客服部接到总公司〈〈订货单》，初步确认交期后，分发相关部门。 3.2订单生产安排 生产部依照〈〈订货单》制定〈〈生产安排单》 ，交给助理分发给车间、仓库、品管。 3.3发货 3.3.1客服部依照〈〈订货单》和生产情况制定〈〈出货单》给仓管签字，待品管检验合格，安排车辆拉货。 3.3.2客服部司机凭〈〈出货单》到仓库提货，出货后，司机把客户签收的〈〈出货单》交财务部，客服部应对 发货数量进行统计及核对。 3.4客户沟通： 产品的工艺、主要原料、检验标准有改变或不适用需要变更前， 由技术部下发通知各责任部门主管, 并将信息反馈到客服部，由客服部通知相关客户。 3.5退货、换货处理： 客服部接到退货、换货信息，填写〈〈产品异常处理单》交品控部，品控部进行产品监测分析，必要 时与厂长共同评审，并作出处理意见。再交客服部，由客服部分发各有关部门，通知司机拉回产品，再 由品控部依〈〈不合格品管理程序》处理，客服部将退货及处理情况登记在〈〈退货统计表》上。 3.6客户投诉 客服部接到投诉信息， 并根据投诉内容进行分类，分紧要投诉、主要投诉、次要投诉三大类，紧 要投诉为非常紧迫需启动产品召回程序，主要投诉为可能产品会有危害性，次要投诉为不影响产品质 生物科技有限公司 贝俏 2/2 客户管理程序(YD03-P-08) 版次 03 发行日期：2011-07-21 修订日期：2015-12-30 生效日期：2015-12-30 制/L那门：叩—M 量而需改善的。投诉事件处理回复为：紧要投诉处理 8小时内完成；主要投诉 24小时内完成；次要投 诉3天完成。 处理流程：填写〈〈纠正预防措施报告》之“异常描述”栏交品控部和责任部门进行原因分析，提 出改善措施和对策，经厂长审核，客服部复印分发给品控部、生产部和责任部门，并反馈给客户。 3.7客户满意度调查 3.7.1客服部每季度进行一次客户满意度调查，将〈〈客户满意度调查表》传给客户或送交客户填写并跟催回 来。 3.7.2客服部对客户回填的〈〈客户满意度调查表》进行分析，填写〈〈客户满意度调查统计表》对总平均分低 于7分和单一客户单项分低于 6分的要以〈〈纠正预防措施报告》提出改善措施。 4相关文件和记录： 〈〈不合格品管理程序》 〈〈纠正预防措施管理程序》 〈〈订货单》 〈〈生产安排单》 〈〈出货单》 〈〈产品异常处理单》 〈〈退货统计表》 〈〈纠正预防措施报告》 〈〈客户满意度调查表》 4.10〈〈客户满意度调查统计表》 5.本文件修订记录 5.1第一次修订：2013年11月13日对文本格式进行了修订。 5.2第二次修订：2015年12月30日对客户投诉进行了分类、并明确回复时间。 制定 审查 批准 欧时国