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客户关系管理流程操作说明示意图 客户关系管理 操作流程图 「 客户信息 客户需求 样品业 I ( I 操作流程说明 1 1 ，应收发票 其它应仲发票__H其它应［I攵发票 客户关系管理CRM L—f 应收账款 …一二 企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的 过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户 A客户信息(ERP 客户信息分两部分1:新客户资料导入，由销售内勤根据业务员提供的客户资料及公司限定的最低折扣包括客户地址、付款条件等进行新客户资料导入。审批经过后 可进行销售订单业处理；2:现有客户资料修改，由销售内勤根据相应该的客户折扣变更申请表，经过市场管理部经理及财务审批后，财务根据客户折扣变更申请表进行 ERP客户折扣变更。其它资料变更：付款方式、如地址、联系方式等资料由内勤劳白行进行变更。 A1.1新客户 于我司未进行过业务往来客户。 A1.2折扣结算方式 确认客户折扣及结算方式是否符合公司规定范围。 A2.1维护型客户 于我司发生业务的客户。 A2.2折扣、结算变更 由于客户业务量增加减少需要变更折扣及结算方式，并提供相应纸质申请于市场部经理、财务主办会计审批后，由主办会计进行 ERP系统内变更。 A1客户帐款 客户于本司发生往来后，导致财务相应帐款的反馈信息。 B客户报价 客户由于采购询价所采取的客户报价。 B1.1报价单 于ERP系统内根据客户产品需求进行的合理报价，并传真于客户作下一步业务沟通。此业务 ERP内不作强制性报价单制作要求，可有用销售订单或报价单普通两种方 式进行报价。 B1.2线索客户 如报价单成功被新客户接受，此客户将成为线索客户。为下一步客户往来打下基础。 C销售订单 以客户传真采购合同为基准进行的两方业务沟通。 C1.1库存订单（ERP 根据客户需求（库存产品）（客户传真、签名电子档等信息），进行销售订单的制作。 C1.2定制订单 客户订单产品存在特殊要求，需要进行订单评审后方可进行生产发货。 C1.3评审 订单评审流程：。 C1.4价格 根据销售订单的制作过程及客户的需求进行价格折扣的审批，当审批财务经过后，销售订单正式生效。 C1.5订单确认 订单确认方式：。 C1.6发货通知单（ERP 根据销售订单制作发货拣配单。并确认物流方式及提货方式。及发货地址的确认以及其它要求。 C1.7帐款 系统根据发货通知单金额及客户结算方式以及客户至今为止存在应收款金额进行系统化白动判定，待判定经过后方可进行理货及配货事务。 C1.8库存确认 根据库存数据确认是否存在欠货等信息并及时反馈于相应该客户，此处确认包括现场取货流程等信息。 C1.9生产过程 生产过程（略）。 C2.0销售发货（ERP 销售内勤经过发货拣配单的相应条件满足后，由系统白己反映至相应仓库管理员处及内勤物流部进行打印处理。由相应仓库管理员打印出本楼层的相应理货单，并协 同相应理货员进行理货工作，并于理货时，进行首次对货处理，于楼层理货单中确认出库数量，并在楼层理货单签字确认并于相应理货产品标识理货客户及单号等信息 后，从相应楼层拉至物流配货区根据物流配货区分配的各物流区域进行放置。 注：下货产品必须标注出货客户名称、理货单号 物流内勤及理货组长根据相应该楼层下至物流配货区的出货产品进行归类、合并工作后，进行两次对货工作，并安排相应该物流进行装货，签字确认后开具出门证方 可出货。 当物流签字确认货物数量等相应该事务无问题时，由调单员进行调单处理。于 ERP内进行销售发货单的制作。当出现欠货情况时，进行相应出货信息的反馈。 D销售退换货/质量补货 当产品出现质量问题、客诉等情况客户与业务员协调后进行销售退货处理或质量补货处理。 D1销售退货 当产品出现质量问题、客诉等情况客户与业务员协调后进行销售退货处理而且针对客户进行应收款宏冲。 D1.1客户协商 业务员及销售内勤与客户协调沟通后，确认产品存在客诉、要求退货等情况，并要求客户提供退换货或补货清单，并告知客户关于我司退货换政策。 D1.2判定 在客户同意按公司政策进行退换货及补货流程的前提下，销售内勤须将客户需求判定分成两种情况： 1.质量补货处理：少货、质量问题 2.销售退货处理：换货处理、 少货不补处理、质量问题不补处理、无理由退货处理。之后，销售内勤应将情况提报市场管理部经理，经审批经过后进行退换货流程业务。 D1.3退换货申请单 销售内勤应将客户的需求清单转化为公司的退货换申请单流程执行，与客户确定退回方式、日期、收货人员等信息，并开具手写“客户退换货处理申请单”，当客户 产品退至本厂后，由销售内勤通知品质部。 D1.4品质确认、数量确认 1、