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客户管理方案设计 班级：物流XXX班 姓名：XXX 学号：XXX 露露集团作为承德多年的自主品牌及优良保健饮品，一直受到客户的宵睐， 客户数量上升，作为公司方面不得不做客户管理。 主要通过调查分析以客户满意 度来设计管理客户。 一、 设计思路 作为本地的保健饮品，经销商及购买者是较多的。然而，随着技术的进步， 保健饮品的发展,人们消费水平的提高,最近的数据显示,消费者的购买数量下 降，还有消费者反映价格太高、服务不好等问题。为此，露露集团公司决定构建 客户满意模型，并实施每年一次的客户满意度测评活动，了解经销商和消费者的 需求，提高客户满意度和忠诚度。 二、 设计步骤 1、 建立露露集团客户满意度指标体系 A品牌与形象 B 质量 C 价格 D 售后服务质量 E退货处理情况 F 投诉处理 G 沟通与宣传 2、 设计调查方案 1） 明确调查目的 通过此次满意度调查，达到以下目的：a、倾听消费者的心声，深入了解客户 的需求； b、找到自身改进点；c、不断提高客户服务的整体满意度。 2） 选定调查对象 此次调查对象的范围主要为市区，具体对象分为 4部分： 一、 宽广、佳佳、福满家等大型购物超市； 二、 中小型的便利店； 三、 大型的礼品超市； 四、 自营小型礼品店。 3） 选择调查方法 调查方法主要有三种：一是大规模问卷调查法，采用该方法全面进行调查客 户的满意度； 二是深度访谈法，主要调查典型的曾是核心客户的客户满意度； 三是重点调查法，主要选择潜在客户进行深入调查。 4） 设计调查项目进度 调查项目设计与研讨11.15——11.19 项目预调查11.17 —— 11.19 确定调查方案11.17——11.19 实施调查方案11.19 ——11.25 数据整理与分析11.26—— 12.1 拟定调查报告12.2—— 12.5 报告修改和递交12.6—— 12.7 项目质量及全程控制11.15 ——12.7 精 品 文 档 3、测评客户服务的满意度 总满意值为5分时代表很满意，4分代表满意，3分代表一般，2分代表不 满意，1分代表很不满意(换算成白分数1分为20%。为了更有可比性与说服力， 借用2011年满意度模型(图1)。沿用2011年测算方法，2012年客户满意度算 式为 (A+B+C)*20%*100/5+(D+E)*10%*100/5+F*15%*100/5+G*5%*100/5 =±43 HT A品牌与岸象 20% B质量 20% CffMS 20% D售后口 质量 10% EiM觐典况10% F投诉处理 15% G诲通与宣传 5% 4、设计调查问卷 根据建立的客户满意度模型，确立的调查内容主要为：品牌与形象、质量、 价格、售后服务质量、退货处理情况、投诉处理、沟通与宣传。针对以上七项指 标，进一步展开设计了完整的问卷问题。 “露露”客户满意度调查问卷 1、 您对我们产品的品牌与形象是否满意。 A 、非常满意 B、满意 C 、一般满意 D 、不满意 E 、 很不满意 2、 您对我们产品的质量是否满意。 A、非常满意 B、满意 C 、一般满意 D 、不满意 E 、 很不满意 精 品 文 档 图1 3、您对我们产品的价格是否满意 A 、非常汹息 B、汹息 C 、 急 D 、不湎息 E 很不满意 4、您对我们的售后服务质量是否满意。 A、非常满息 B、汹息 C 、 急 D 、不汹息 E 很不满意 5、您对我们的退货处理是否满意。 A 、非常满息 B、汹息 C 、 急 D 、不汹息 E 很不满意 6、您对我们产品的沟通与宣传是否满意。 A、非常满息 B、汹息 C 、 急 D 、不汹息 E 很不满意 7、您对我们的投诉处理是否满意。 A 、非常满息 B、汹息 C 、 急 D 、不汹息 E 很不满意 8、是否购头过木广品。 A 、是 B 、否 9、 不选择购买的原因是？ 10、 对我们的建议？ 5、 实施调研 按照制订的调查方案，有计划、有步骤地进行实地调查，严格遵守调查中的 各种要求和原则，并全程监督控制，以获得真实可靠的数据。 6、 分析数据并总结 为了保证客户满意度测算的连续性和可比性， 2011年沿用2010年的测算方 法，总满意度指数为5分时代表满意，换算成100分。由此，2011年露露饮品 的客户满意度算式为 (A+B+C)*20%*100/5+ (D+E)*10%*100/5+F*15%*100/5+G*5%%100/5 由此计算2012年露露饮品的客户满意度为87.72分。 7、提交客户满意度调查报告 公司立足高起点规划、高标准建设、高科技含量，本着“设备一流、人 员精简、效益显著”的原则， 2003年投资19989万元从德国斯坦尼克、法 国德枫丹、德国汇华公司引进了国际一流的糖化、溶解、水处理技术