(台山电力)服务营销.pptx

服务营销;服务故事;;什么是服务?;练习;练习：;什么是服务？;顾客服务;服务的特征;某软件企业：倾注自已全部心血，努力实现顾客的梦想 某制药厂：你健康，我健康，他健康，人人都健康。;中国电信;南方李锦记业务部服务方针; 三 大 标 准;八 项 注 意;为客户提供他们真正想要的东西 用户们越来越看重:售前咨询售后服务 全程用户体验等辅助性服务的价值， 而不是单纯的产品。 有配送能力的制造公司还是有制造能力的配送公司?;什么是服务？;制造业主导 服务业主导;部分工业化国家服??业就业比例%;美国就业趋势（GDP）统计图;小组讨论——质量评估;1979年美国管理专家调查;他们的发现;问题;;《哈佛商业评论》1990.9.10;施乐公司;美国某快餐店对80万进行调查;;他们的发现;服务的显著特点;6/7/2020;6/7/2020;6/7/2020;按服务经历分类;6/7/2020;6/7/2020;6/7/2020;服务营销系统中有形的要素和沟通部件;服务营销系统中有形的要素和沟通部件;他们的发现;问题;精彩内容：服务工作面临的挑战;精彩内容：如何有效应对服务挑战;服务营销三角形;;2你的客商有多高?;首先了解什么是客商CQ;“顾客永远是对的”这句话对吗？;现场调查;现场调查;你最关心的是什么？;顾客最关心的是什么？;顾客怎样评价你？;顾客的坐标系;学会换位思考;从营销发展看服务的演变？;;顾客服务阶梯？;传统思维的企业和顾客的关系是呈正三角形，股东在最上方，最下面是顾客 ; 现在必须打破传统，建立顾客至上新思维，将正三角形的关系改为倒三角形。顾客在最上方，最下面是股东;3;谁是你的顾客？;“顾客”的定义;分组讨论;4.顾客不满会带来什么？;一个不满的顾客会带来什么;一个满意的顾客会带来;几个重要数字（麦肯锡顾问）;客户是怎样失去的？;精彩内容：客户的满意度;顾客不满意的原因是什么?;顾客不满的原因;顾客不满的原因;分组讨论：;财务目标强烈、财务意识强烈 ;执行力强弱对比案例;秘书助理能力强弱对比案例;精彩内容：什么是金牌客户服务;优质服务四大环节;四、优质服务四大环节;对顾客显示积极态度; 在你与客户面对面沟通时, 重要的不是你对他说什么，而是你对他怎样说! 你讲话时对客户产生的影响是一种感觉, 而不是事实! 人讲话的声音，就象乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声调不对，客户就不会欣赏你的音乐。 记住！你说话的语气和方式，往往比说话的内容更重要。 ;练习：以下是谈话时使用的不同语气，哪一种听上去更象你自己？;客户服务语言的正确表达方法;练习: 形体语言表达能力测试;识别顾客的需求; 彻底了解顾客数据库的兴起顾客的抱怨—倾听、主动、友善、不争辩、沟通、记录;怎样分析顾客需求？;;精彩内容：客户的观点;精彩内容：客户的期望值;四、对不同类型顾客的服务 ;难缠客户的类型; 2、为男性顾客提供优质服务的技巧 ;3、如何为沉默型客户提供服务 ;4、接待喋喋不休型客户的技巧;5、如何为畏生型客户提供服务 ;6、接待骄傲型客户的技巧 ;7、为“重视舆论” 型客户提供服务 ;8、为忠厚老实型客户提供服务的技巧 ; 9、如何让“不愿做听众” 型客户满意 ;10、为“打破砂锅问到底” 型客户提供服务;;;满足顾客需求;确保你的顾客成为回头客; 3、抱怨处理的十句“禁语” ; 4、客户永远是“对”的吗？ ; 5、服务高手的十大服务绝招 ;精彩内容：有效处理客户投诉的意义;精彩内容：有效处理投诉的技巧;;;;客户服务中企业各部门间协调能力测评;分组讨论;自我形象评估;顾客关系能力测定 ;1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。6月-206月-20Sunday, June 7, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。09:37:1909:37:1909:376/7/2020 9:37:19 AM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。6月-2009:37:1909:37Jun-2007-Jun-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。09:37:1909:37:1909:37Sunday, June 7, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。6月-206月-2009:37:1909:37:19June 7, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。07 六月 20209:37:19 上午09:37:196月-20 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。六月 209:37 上午6月-2009:37June 7, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020/6/7