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客服规章制度和规 范最新 第一部分：淘宝客服语言规范准则 一、 客服角色 最主要的： 1、 代表店铺和公司形象 2、 产品专家和形象专家 3、 了解顾客需求，引导话题，诱导成交 4、 让顾客记住店铺特色 5、 责任心和态度最重要 二、 客服应该具备的知识 1、 产品属性和应用知识：货号 规格 材质 功能 2、 品牌基本信息：大礼拜 护士鞋 工作鞋 休闲鞋、靴子等等 3、 顾客消费心理常识：大多消费着 关心的价格和质量 三、 客服基本技能 1、 买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的白助购物 2、 售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心 3、 应急和重要事情，及时上报： 客户纠纷 投诉等 四、 客服语言规范最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决 最高原则：让顾客舒心、满意而归服务基本要求： 1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素） 顾客首次到访打招呼的时间不能超过 15秒（回复的黄金时间6 秒），。打字速度要快，至少要达到 50字/分钟，且不能有错别字; 文档仅供参考，不当之处，请联系改正。 每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过 20秒。如回答太长，宜分 次回答； 2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、白然、真诚） 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲 昵称呼，白然亲切 3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答 复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、 专业销售（白信，随需应变、舒服） 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉 我们是专家并感受上帝般的舒服 5、 主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单 价。 6、 建立信任（建立好感、交朋友、） 经过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建 立销售的信任 7、 转移话题，促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以 促成交易为目的 8、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送） 服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下 愉悦的回忆。 客服应该避免的几种情况 1、 责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极 2、 立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客 3、 专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失 4、 细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低 顾客刚进店铺欢送客户 欢迎用语： 您好，我大礼拜旗舰店**号客服，很高兴为您服务！ （建议配上旺旺表情） 您好我是**号客服。很高兴为您服务，有什么能够帮您。 您好我是**号客服。很高兴为您服务，请问有什么需要，我 能为您效劳。 欢送用语： 感谢您的惠顾，欢迎下次光临！ 或者一些祝福语（如：祝您工作愉快！ 祝您和您的家 人生活愉快！等等） 淘宝客服标准用语客服用语基本准则 态度：要求礼貌，但不能过于亲密 方法：在服务过程中，尽量站在客户的角度，一切为客户着想 称呼：对客户称呼使用“您” 规定：无法满足顾客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。 严禁用：“哦，哦，恩的语气词”。 “我不知道，我不太清楚，我找不到人问” 文档仅供参考，不当之处，请联系改正。 “不”及带有“不”的任何词：如不能便宜、不行、到不了等。 应该为；无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、无法到达等。 客服必须记住的“十忌” 1、 忌争辩（时刻不要忘记您的职业、您的身份是做什么的。忌讳争 辩。） 2、 忌质问（切记，如果您要想赢得买家的青睐与赞赏，忌讳质问。 ） 3、 忌独白（双向沟通是了解对方有效的工具，切忌卖家一个人在唱独 角戏，个人独白。） 4、 忌专业（跟顾客沟通最好同事易懂，用太多专业词汇不但有可能造 成客户补明白你的意思，更有可能客户以为你是在炫耀 ） 5、 忌直白（因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠 告。） 6、 忌炫耀（切记不要过分夸大白己的产品 ） 7、 忌批评（与买家交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批 评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲 侧击。） 8、 忌冷谈（与买家谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，冷场必 定带来生意泡汤，要忌讳冷谈。 ） 9、 忌生硬（卖家在与买家谈话中，说话要有技巧，沟通要有艺术；切 记太生硬了） 10、 忌命令（和顾客交谈时最好用协商或者请教的口气与买家交流，切 不可采取命令和批示的口吻与人交谈。 第二部分：接待技巧 如何更好的留住顾客： 1、 首先一定要诚信，诚信乃销售之本。 2、 回答客服要亲切热情，和顾客建立好感。 3、 了解客户需求，更好的为客户服务，让顾客感觉享有贵宾的尊敬又有 亲切、轻松的感觉。 4、 处处为顾客着想，多为顾客考虑