导游业务第五章.pptVIP

（三）错接的处理 1. 查找原因班人 2. 及时处理 常见问题和突发事件的预防和处理 第五章 本章内容概要 本章阐明了旅游活动计划变更的处理方法；漏接、空 接、错接机（车、船）事故产生的原因、处理及预防方法； 误机（车、船）事故产生的原因、处理及预防方法。 第一节 漏接、空接、错接机（车、船事故的处理和预防 第二节 旅游活动计划和日程变更的处理 第三节 误机（车、船）事故的处理和预防 三、导游服务问题和事故处理的基本技巧 （一）赔礼道歉，稳定情绪 （二）多方联系，协调配合 （三）热情服务，适当补偿 （四）总结教训，不断提高 第二节旅游活动计划变更的处理 一、旅游活动计划变更的原因 二、旅游活动计划变更的处理 一、旅游活动计划变更的原因 ? 客观原因－－天气、自然灾害、交通、社会问 题等不可抗力的因素所造成。 ? 主观原因－－旅行社、导游及相关协作部门工 作责任或协调的因素所造成。 二、旅游活动计划变更的处理 （一） 客观原因使旅游活动计划变更的处理 （二） 主观原因使旅游活动计划变更的处理 客观原因使旅游活动计划变更的处理 1. 延长在当地的游览时间 2. 缩短在当地的游览时间 3. 被迫改变部分旅游计划 主观原因使旅游活动计划变更的处理 对于旅游团（者）提出的旅游路线或 行程、计划变更的要求，导游人员原则上 应婉言拒绝，执行原定旅游计划。但是， 如果旅游者的要求非常强烈，而且他们提 出的要求又在合理而可能的范围之内，在 不影响整体活动计划和费用的情况下，可 以考虑满足其要求，但必须上报旅行社， 最后按领导的意见执行。 一英国旅游团队原定先在上海游览 2 天，然后到南京游览 2 天。但该团抵 达上海后，一致要求把南京的游程安排改到北京，你认为作为该团接待社的导 游该怎么办？ 案例分析： 1. 向旅游者耐心解释，旅游接待计划是组团社、接待社与旅游者之 间的一种共同约定，原则上不能随便更改。如果游客坚持，应明确 告知因计划改变所产生的所有费用完全由旅游者承担。游客同意， 由领队和旅游者签字确认。 2. 立即请示旅行社。经领导与海外组团社协调同意后，提醒旅行社 做好以下工作： (1) 请接待社迅速落实北京机票，并终止南京方面所有合同与预约。 (2) 落实改行北京后的食、住、行、游、购、娱的所有具体事项。 (3) 根据组团社的受权，与旅游者重新签订计划改变后的旅游合同。 参考答案： 一福建旅游团队计划于 6 月 22 日游览佘山国 家旅游风景区，但不巧这天上海市发生 8 级台风， 原定旅游计划无法实现，请问导游该怎么办？ 案例分析： 1. 地陪应与全陪协商，制定替代性游览计，并报告 组团社和接待社。 2. 做好旅游者工作，争取他们的认可和支持。 3. 取消佘山地区的所有预约，落实新计划实施所需 要的一切事项。 参考答案： 第三节漏接、空接、错接的处理和预防 一、漏接 二、空接 三、错接 漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无 导游人员迎接的现象。漏接的原因是多方面 的，并不都是导游人员的责任。 一、漏接 （一）什么是漏接 （二）漏接的原因 1. 导游人员的责任 2 . 旅行社的责任 3. 客观原因 导游人员的责任 1. 没有按服务程序提前到达站地点； 2. 工作责任心不强，把接站地点错记； 3. 没有核实旅游团抵达的准确时间； 4. 未按时到达接站地点； 5. 举牌接站的地方选择不当。 旅行社的责任 1. 上一站接待社没有及时将旅游团（者）变更后抵 达时间及时通知下一站接待社； 2. 本旅行社没有将上一站旅游团（者）变更后抵达 时间及时通知导游员。 客观原因 由于天气或交通工具出现故障等其他原因， 原定班次的飞机（车、船）提前或延误到达，而 旅行社及导游员事前又没有接到任何通知，造成 漏接，这种漏接属非责任事故。 （三）漏接的处理 1. 赔礼道歉 2. 赔付费用 3. 说明情况 4. 加倍努力 5. 物质补偿 （四）漏接的预防 1. 加强工作责任心； 2. 认真阅读接待计划； 3. 注意核实抵达时间； 3. 提前到达接站。 上海国际妇女旅行社接待的一个北京旅游 团原定 18 日下午 5 ： 30 到达虹桥机场，但因导 游所乘的接团客车途中出现故障，到 6 ： 10 才 到达机场，而此时机场已空无一人。 请问 : 导游该怎么办？ 案例分析： 参考答案： 1. 立即向旅行社报告，请旅行社协助做好有关工作； 2. 立即与该团下塌的饭店取得联系，请饭店做好接团的准备； 3. 向机场保安人员询问该团的可能去向，并迅速作出判断； 4. 如果判断该团确已离开机场，前往下塌的饭店，应立即赶 回饭店，尽快与团队取得联系； 5. 向团队客人诚挚道歉，并以积极的工作态度和热情的服务 嬴得客人的欢心与满意。 二、空接 （一）什么是空接 空接是指由于某种原因使旅游