第四章 物流客户服务质量管理经典.pptVIP

* 4.1 物流客户服务质量管理 .......... * 4.2 物流客户服务质量体系 .......... * 4.2.1 物流服务质量体系的构成 1、物流管理者的职责 （1）质量方针 （2）物流质量目标与活动 （3）管理评审 2、物流服务资源 （1）人力资源 （2）物资资源 （3）信息资源 * .......... * 4.2.1 物流服务质量体系的构成 3、物流服务质量体系结构 就是为实施物流服务质量管理所需的组织结构、过程、程序文件。 （1）组织结构 ①是组织为行使质量管理职能的一个组织管理的框架。 ②重点是将组织的质量方针、目标层层展开成多级的职能，再转化分解到各级、各类人员的质量职责和权限，明确其相互关系 .......... * * 4.2.1 物流服务质量体系的构成 .......... （2）过程 市场研究和开发过程（确定顾客对服务的需求和需要） 服务设计过程（将研究开发结果转化成方案） 服务提供传送过程（顾客参与的主要过程） 物流客户服务 * 4.2.1 物流服务质量体系的构成 .......... * （3）程序文件 ①对于服务质量体系，所有程序最终必须形成程序文件，使之有章可循，有法可依。 ②程序文件是质量体系可操作的具体体现，是质量体系得以有效运行的可靠保证。 ③程序文件没有固定的格式，形成文件的程序应根据服务企业的规范、活动的具体性质、服务质量体系的结构而采用不同的形式。 .......... * 4.2.1 物流服务质量体系的构成 4、质量政策（根本依据） 5、控制系统（确保与期望目标一致）图4-2 * 4.2.1 物流服务质量体系的构成 .......... 1、始终坚持让客户满意的目标 2、实现全过程的质量管理 3、有全面的质量观念 4、重视员工参与 5、以数据作为质量管理的基础 6、有科学的工作程序——PDCA循环（戴明环） P—Plan（计划） D—Do（执行） C—Check（检查） A—Action（处理） * 4.2.2 评价物流客户服务质量管理体系 .......... * 1、营造良好环境 2、设定质量标杆 建立负责制 3、改善流程 定义流程 设控制点 评价反馈 4、改进方法 * 4.2.3 物流客户服务质量管理途径 .......... * 4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制 准确、全面、及时的绩效评价是进行物流客户服务质量管理的基础。 能够有效地监督、控制和掌握企业物流服务的全过程； 判断物流客户服务目标的可行性和完成情况 分析企业物流服务资源的利用情况和发展潜力 为企业实施适当的激励机制提供必要依据。 .......... * 1. 物流客户服务绩效评价体系的基本要素 （1）评价制度 绩效评价制度应当明确管理人员在绩效评价工作当中的责权范围，并有相应的奖惩措施。 （2）评价主体 物流客户服务绩效评价的主体包括：企业内部人员、客户、社会公众以及政府部门。 （3）评价标准 ① 历史标准。 ② 计划标准。 ③ 竞争对手标准。 ④ 客户标准 * 4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制 .......... 2. 进行物流客户服务绩效评价的指标 高质量的物流客户服务可以有效地提升客户价值、增加客户的满意程度，是巩固原有客户和开发新客户的基础。客户服务活动本身所固有的特性决定了作为服务对象的客户总会或多或少地参与到服务过程当中，这就增大了客户服务绩效评价的难度。 .......... * 4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制 2. 进行物流客户服务绩效评价的指标 （1）客户满意度 （2）交易指标（交易前、交易中、交易后） 交易前：库存可得率、目标交付时间、信息能力 下订单的方便性 订单的满足率 交易中： 订货周期一致性 订货处理正确率 货损率 交易后：退换货率、投诉率、投诉处理时间 .......... * 4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制 * 案例：麦德龙 提高客户满意度的方法 .......... * * 案例：麦德龙 提高客户满意度的方法 .......... * * 案例：麦德龙 提高客户满意度的方法 .......... * 3. 物流客户服务评价模式——7Rs （1）7Rs的构成要素 合适的客户 合适的时间 合适的地点