[课件资料]CRM国内外研究现状和发展趋势分析.pdfVIP

课 程 考 试 论 文 题目 CRM 国内外研究现状和发展趋势分析 学 院 专 业 班 级 学 号 学生姓名 指导教师 二○一二年 三月 I 摘要 客户关系管理是目前国际上管理界和信息技术界共同关注的焦点问题, 也 成为近年来国际管理界和信息技术界发展最迅速的领域之一。作为一项管理工 程，CRM 自有其独特的复杂性，尤其是在中国企业的具体应用中，更夹杂了部 分 “中国特色”。在CRM 不断发展的同时，也存在不少的问题。本文首先概述 了CRM 的起源和内涵，再从国内外展开分析CRM 现状，最后提出CRM 的发 展趋势，说明了客户关系管理理论未来的研究方向。 关键词 CRM；客户关系管理；研究现状；发展趋势 II