营业员服务务规范提升培训.pptVIP

中国电信 CHINA TELECOM 服务规范提升培训  培训目标 本课程结束后,学员可以: 1、了解营业厅的服务原则和服务标准; 2、明确营业员仪容仪表规范; 3、正确使用沟通技巧; 4、熟悉投诉客户的四种需求 5、了解处理客户投诉的原则以及正确处理客户投诉的方法和步 骤 6、掌握一定的投诉处理技巧 中国电信  ■第一章服务规范 中国电信  第一节服务总则 ■服务原则 ■服务标准 中国电信  1.1服务原则 亲和原则 通过员工发自内心的真诚服务,让客户感 知用心服务的理 合宜原则 员工在服务过程中,根据客户的性别、年 龄、气质等特征,区别对待不同的客户。如有的 女客户虽然年龄较大,但穿着非常追求时尚,员 工如果称呼其“阿姨”,她会觉得这种称谓过于 老土,她更喜欢别人称呼她为“女士”。 中国电信  全程原则 员工应为客户提供标准始终如一的全程服 务。服务是一个永恒的话题,往往因为员工的 时疏忽引起客户投诉后,导致客户改变了前期对 员工服务的认可,服务更强调持之以恒 差异原则 为不同层面的客户提供的不同的服务。为大 客户提供更快捷、优质的服务。 中国电信  ■高效原则 员工应熟练掌握各项业务技能,减少 业务办理的时间,缩短投诉处理环节,提 高工作效率 主动原则 员工对待客户应主动热情,针对客户需