医院网络咨询技巧讲课教案.docxVIP

　　医院网络咨询技巧（一） 　　一、 基本要求： 　　1、真诚关爱：态度和蔼、语言得体、不急不躁； 　　2、专业知识：具备全面的临床专业知识，熟悉医院的专家、设备，基本治疗方法及交通路线（周边）；熟练掌握咨询流程技巧，并能灵活运用； 　　3、请教学习：向同事学习，向临床医生学习，向别的医院（看对方网站或聊商务通）学习，向医疗书籍学习； 　　4、营销技巧：需要掌握一定的销售技巧； 　　5、沟通技巧：有效、及时、体贴、适当； 　　6、良好心态：咨询过程中要不断调整心态，以积极、热情、平和的良好的心态面对每位患者的语言； 　　7、始终主动：掌握主动权，以我为主的基本思路，引导病人按你的思路去跟你咨询或聊天； 　　二、 咨询流程： 　　1、开始语：问候语，自我介绍(设定)； 　　2、提问：性别、年龄等； 　　3、答复； 　　4、推销：设备、专家 　　5、邀约； 　　6、路线； 　　7、结束语：不客气，谢谢，祝你健康，再见，等等； 　　三、 咨询技巧： 　　1、真诚对待患者； 　　2、学会倾听，学习分析； 　　3、问性别、姓名、年龄（问姓名与电话一般不超过三次）； 　　4、一般不用反问句，多用引导，一般用疾病的昵称； 　　5、对方问什么科室，应回答相关的东西，无关的少说； 　　6、不要急于邀请病人来就诊， 　　7、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地，不要把话说死； 　　8、适当制造痛苦