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售后服务管理及工作流程 文件号 版 次 编制 审 核 批 准 页 次 日期 日 期 日 期 发放日期 1.售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户需求，保证用户在使用我司产品时能发挥最大的效能，全面履行公司售后服务承诺，提高用户对产品使用的满意度和信任度，提高产品品牌战略和市场占有率。提升公司的管理水平。特制订售后服务管理制度和售后工作流程。 2.售后服务的内容 2.1.根据合同和技术协议的要求，对保修期内因产品的制造、装配、材质等质量问题所造成的故障和零件损坏，无偿为用户维修和更换零部件。 2.2.依据公司对用户的承诺，对用户不当操作行为造成的产品故障及损坏进行有偿维修。 2.3.对保修期外的产品（含上2.2条情况），通过营销中心报价（含零配件、人员差旅）确定付款方式并经用户认可后，迅速、果断地排除故障让用户满意。 2.4.对合同中要求安装调试的，在规定的时间内组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 2.5.制定计划定期分批组织人员对公司重点客户、重点销售区域进行“质量行”走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计、装配、工艺、服务等方面的意见并综合整理归档交各职能部门分析处理。 2.6.在服务过程中大力宣传企业文化，推广我司产品及产品特点。 3.售后服务的要求及标准 3.1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作的唯一标准的理