导购员的服务与服务意识复习课件.pptVIP

什么是优质服务 5、优质服务对服务人员的意义 对工作的热爱和自豪感的产生。当你的客户服务工作做的尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定，员工对你肯定，这些来自于员工、企业、客户的肯定会让你对自己的工作有一种自豪感，同时也会使你更出色的做好这份工作。 .......... 什么是优质服务 5、优质服务对服务人员的意义 客户服务是经验的积累。以前大家觉得做服务员只是吃青春饭，不是，这个行业可以做的很久，每个人在工作中是一种学习，一种经验的积累，一个人的一生就像银行存款，你的存款额度越高，银行付给你的利息也就越高。那么怎样才能获得高额利息呢？那就是不断的增加你人生银行存款金额，而你人生银行存款金额是什么？是你的经验、你的智慧，这种经验和智慧是你未来获取高收入的条件，是你的财富，最宝贵的财富。 .......... 什么是优质服务 5、优质服务对服务人员的意义 自我素质和修养的提升。在处理一些恶性投诉的时候，客户往往很生气，因为他着急，他的情绪很不稳定，找到你的时候，很有可能对你说一些刺耳的话，不中听的话，你应该想办法让他把焦躁的心情平静下来，让他把愤怒变成理智，在这个过程当中，你个人的修养就会逐渐提升。实践证明，长时间从事服务工作的人，他的素质及修养比一般人都要高。 .......... 什么是优质服务 5、优质服务对服务人员的意义 人际关系及沟通能力的提升。比如客户要求索赔的情况下，而企业一分钱也不该赔他，可是客户强烈要求，这个时候，优质服务并不意味着什么都答应客户，而在于沟通。怎样能让客户心平气和的接受企业给予他的东西，这一点靠什么？要靠很强的沟通技巧，这种沟通的技巧对于服务人员来说是可以不断积累的。这种技巧应该说是一种受用终身的能力，有些服务工作做得好的人，他的沟通能力是很强的，有很多特别难缠的客户，别人摆不平他一两句话就能解决问题。 .......... 服务人员必备的素质 服务人员的工作意义 必备的心态： 公司的形象代表 1、积极主动，客观向上 传播信息及沟通人员 2、充分准备，不要等待机会 客户的技术顾问 3、心胸坦荡，不怕拒绝 服务大使 4、真诚服务，热情主动 5、信心坚定，永不放弃 .......... 故事分享（李先生买家具） 这个故事告诉我们：如果我们不提供优质服务关心客户，那 么，其他人是十分乐意代劳的。 只有拥有完美服务的企业，才是客户永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客户满意，才能实现企业做大做强的愿望，但是我们要如何做到让顾客满意呢？除了要有企业良好的硬件设备还需要软件设备，而这个软件设备就是我们每位员工的服务意识。服务技能和服务技巧只能是在具有服务意识的基础上才能够有效。也就是说，先要能想到，才能做到，先有意识，才有行动。 .......... 服务意识 何为服务意识 应该具备的服务意识 如何提升服务意识 提升服务意识应具备的条件 .......... 服务意识 何为服务意识 意识是一种自发的影响行为的心理。 服务意识：是指企业全部员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供周到、主动服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务员工内心。服务意识是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培养教育训练形成的。 .......... 服务意识 何为服务意识 具有服务意识的人常常表现出以别人为中心的倾向，因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务，拥有服务意识的人常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想，为了别人满意，不惜自我谦让妥协甚至奉献牺牲，实际上多为别人付出的人往往得到的更多，缺乏服务意识的人又会表现出以自我为中心和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来，在缺乏服务意识的人看来，想要满足自己的需要，只有从别人那里偷来抢来骗来，否则别人不会主动付出。 .......... 服务意识 应该具备的服务意识 顾客至上的意识 服务质量意识 员工从业服务意识 .......... 服务意识 1、客户至上意识 客户与公司的关系 客户是我们的衣食父母，是公司的生命线 客户是公司的财源 公司依靠客户而不是客户依靠公司 客户的每一次询问都是公司增加收入的机会 客户是公司的义务宣传员 .......... 服务意识 客户与员工之间的关系 我们