寿险业务流程大纲纲要大纲及组织结构.doc

某寿险公司运营业务流程模型 寿险， 这个运营系统， 处理寿险保单， 接受客户理赔服务要求， 满足客户售前咨询以及售后服务。 当然， 由于寿险是逐年缴纳保费的产品，故需要保费续收的工作，为了使保单正确、有效，需要保全的工作。故可 以把寿险的运营工作分为四类：新契约承保业务、理赔业务、客户服务业务、续收保全业务。 虽然组织架构被认为是公司重要的组成部分，代表公司的行政管理结构，但是，公司存在的目的是通过 各个部门的通力合作，为客户提供产品和服务，以赚取利润。故组织架构只是业务流程中各个业务步骤的一 个个节点而已，故下面先介绍业务流程，后续将写文章介绍组织结构，及两者的关系，即组织结构中的某个 部分是为业务的哪部分服务的。 1、寿险运营的业务全流程 上面已经说到，寿险的业务可以分为四大类：新契约承保业务、理赔业务、客户服务业务、续收保全业 务。这四项业务完成保单生命周期不同阶段的工作，宏观上看，寿险运营的全流程如下图所示。 ??? 前线销售员与客户达成销售意向后，客户填写投保单，寿险运营完成保单承保，确定是否接受该保险投 保。对于接受投保的保单，需要维护保单的资料，保证资料的完整、准确，这就是保单保全。由于寿险的产 品都是分多期付款， 每年缴纳一部分保费， 所以每年都要向客户续收保费。 当客户出现投保范围内的事故时， 将要求寿险理赔，寿险决定是否理赔及赔多少，这就是保单理赔。当然，在保单的整个生命周期内，都需要 为客户提供服务，服务的内容包括售前和售后两部分，称作客户服务。投保期之后，保单将结束使命，至此 保单结束。 2、新契约承保业务 新契约承保，也就是保单承保，指接受新保单，决定是否承保该保单，保额多少，并收取首期保费的过 程。其输入是新的投保请求： 销售人员向客户卖保险， 达成销售意向后， 将填一份保单， 并提交相关的材料， 如体检表、无疾病证明、身份证等。此时，投保单以及相关材料将提交给新契约承保的人员，这些人员将完 成核保，以确定是否承保及保费多少，并将承保结果告知客户，给用户送通知书，故新契约承保的标准流程 如下图所示。 运营范围内，承保业务从业务员交单、柜面受理开始，机构将保单进行扫描上传，中心将扫描的保单录 入系统， 转交给核保人员进行审核， 在核保过程中， 可能需要补充一些资料， 或者修改保单的一些投保规则。 最后，对于核保通过的保单，将通过物流系统将最终的保单送到客户手中，财务收取首期保费。至此，完成 一个保单的承保，该保单成为“有效契约保单”，该客户成为公司的有效客户。 3、理赔业务流程 理赔业务，指客户投保时的权益发生损害时，接受客户的理赔申请，检查风险、事故等，决定是否给付 权益、 给付多少， 并给付相应权益的过程。 输入是客户的理赔申请： 客户向公司投保时， 有相应的权益要求， 当客户的对应权益发生损害时，将向公司提出理赔申请，并提供相关的材料、证明等。此时，理赔申请将调 度到对应的员工，进行调查、取证、核赔，以确定是否给付、给付金额的多少。在核赔的过程中，可能需要 调查、 协谈这些辅助的手段， 来确定最终的给付金额的多少。 为了保证核赔的质量， 还需要一些抽检。 最终， 给客户发送给付通知，并转帐给客户。故理赔业务的标准流程如下图所示。 4、保全业务流程 ??? 保全业务，指客户的信息、资料等发生变化时，接受客户的保全申请，更新客户资料，保持保单完整的 过程。首先客户提出保全申请：在客户基本资料等一切与保单相关的信息发生改变时，均向公司提出保全申 请。此时，保全员将保全的信息录入，有些信息的变更需要审核，有些不需要。完成审核后，有些变更影响 到其它的交易，即投连交易，此时将联动的做出修改。当然，有些变更还涉及到一定的费用，此时财务将进 行收付款动作。故保全业务的标准流程如下图所示。 5、续收保费业务流程 寿险的产品一般都是长期产品，保费都需要多期缴纳，故在新契约卖出时，仅仅收取首期保费，在接下 来的几年，每年都要续收保费。而客户也可以在缴纳几期保费之后不再缴纳，即撤保。寿险为了卖出保单， 一般都要大量的前期投入，并且业务员的提成也很高，故首期保费一般难以抵销成本投入，所以续期保费的 收纳，是寿险回收成本、赚取利润的手段，也可以说续收的成功与否直接影响到寿险的利润。但是该业务流 程还是很简单的，仅仅是向客户收费、收费后给客户发票，一般流程如下所示。 6、客户服务业务流程 现在几乎没有公司不认为客户是很重要的资源了，所以客户服务也是很重要的部分。在寿险，跟其它公 司一样，客户服务有售前服务和售后服务。售前服务一般提供产品咨询、购买咨询等。售后服务又包括产品 维护服务以及客户回访、咨询、投诉等类型。当然对于保险来说，还有一类特殊的客户服务就是理赔接报案 服务，该服务是理赔业务流程的起始点，接案之后将转发到对应